104講師中心是由104人力銀行所創設:張宏裕講師所教授的感動服務--- 以心傳心的服務實踐課程內容簡介

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課程提綱
課程名稱 感動服務--- 以心傳心的服務實踐 《經營團隊》
課程標籤 感動服務顧客關係管理服務行銷
這門課程您將獲得 .打造人文導向的服務利器,建構獨特的服務文化
.激發關鍵時刻的熱忱,培養高感性、高關懷的人格特質
.消除負面情緒,樂在工作,學習將情緒轉換為服務生產力
.讓你的顧客為你的服務著迷,成為有價值的忠誠顧客

課程特色

1. 理論與實務並重、豐富精彩案例說明
2. 採小組研習(workshop)方式進行討論與報告
3. 情境演練、互動分享、做中學(Learning by doing)
4. 提高學員在課堂上的思考問題寬廣角度、舉一反三能力和創新能力
5. 附可操作性之實用工具表單,強化學習運用

適合對象
規劃時數 共計7小時
鐘點費範圍 面議
課程大綱 前言、ACE感動服務新策略
 案例:令人感動的「態度」
 服務的本質
 以情緒創造忠誠顧客的思考
 服務接觸的重要性
 案例:關鍵時刻
 ACE感動服務的誕生

一、魅力服務期望
 案例:精緻服務做口碑
 服務的致勝關鍵
 魅力服務期望元素
 感覺很驚喜
 被當成重要貴賓的感覺
 超級貼心的服務
 滿足顧客未言明的需求
 超乎預期之外的服務

二、關注服務感受
 案例:其實你不懂我的心
 關注服務感受
 專注與關注
 討論:Service 新解
 視顧客如家人般的對待
 隨機應變符合顧客服務
 優質的服務態度
 主動重視客人的需求

三、賦權服務文化
 案例:紳士淑女服務紳士淑女
 賦權服務文化
 授權員工款待顧客
 溝通品質與社交能耐
 成本代價的服務提供
 使命必達
 跨部門團隊合作共識
 真誠的道歉
 授權—自主與創造的發揮
 案例:角色與責任…ARCI運作
 當責的五個面向


四、感動服務創造顧客忠誠度
 感動服務的三層級
 服務品質是建立顧客信任的基礎
 服務創造顧客正面情緒
 品質的缺口模型
 SERVQUAL--服務品質量表
 討論:建立優質服務信條
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