104講師中心是由104人力銀行所創設:廖志德講師所教授的顧客感動的客訴服務(處理)7堂課課程內容簡介

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課程提綱
課程名稱 顧客感動的客訴服務(處理)7堂課 《顧客滿意》
課程標籤 感動服務客訴處理服務品質
這門課程您將獲得 .使得危機可以變為轉機,阻力可以化為助力。
.穩健踏實的客訴服務模式來因應變化萬端的客訴情境。
.客訴服務成為企業積極改善服務品質的管理工具。

課程特色

本課程邀請研究「服務管理」長達25年的廖志德老師擔任講師,他將現場輔導的實戰經驗轉化成為實務課程,期望經由實務研討、情境演練、案例分析及經驗分享,協助學員在最短的時間內掌握客訴服務的精髓,培養起面對職場真實客訴情境的技能。

適合對象 .強化的正向服務心態,有效掌握化解客戶抱怨的技巧。
.理解投訴的真正原因,提出顧客關係復原的補救措施。
.檢視客訴服務流程及系統,提升企業整體的服務品質。
.進行客訴情境演練,理解立即運用於服務現場的技巧。
.標竿企業的最佳實務,由見賢思齊中開創出卓越服務。
規劃時數 共計6小時
鐘點費範圍 $1000~3000/ hr
課程大綱 一、客訴服務7堂課 1.客訴管理的7大原則
2.化解衝突及憤怒的拿鐵精神
3.正向思維的客訴管理
4.多元溝通管道的服務革命 • 實務探討
• 經驗傳承

二、客訴情境與劇本設計 1.關鍵客訴情境盤點與分析
2.客訴情境的評量與稽核
3.客訴互動策略與技巧設計
4.客訴劇本的導入與落實 • 實務探討
• 情境演練
• 個案分析
• 經驗傳承

三、客訴流程優化設計 1.客訴流程設計的迷思
2.常見的客訴流程類型
3.客訴政策與流程模組設計
4.客訴流程設計7大原則 • 實務探討
• 個案分析
• 經驗傳承

四、客訴實務與案例 1.客訴體驗改造的關鍵
2.服務補救及復原的藝術
3.源頭管理及再發預防
4.轉化客訴成為獲利的資產
5.火線上的豐田客服中心 • 實務探討
• 個案分析
• 經驗傳承
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