104講師中心是由104人力銀行所創設：張宏裕講師所教授的創造顧客滿意的服務行銷---- 服務品質與顧客抱怨處理課程內容簡介

課程名稱

創造顧客滿意的服務行銷---- 服務品質與顧客抱怨處理《顧客滿意》

顧客滿意、服務品質、顧客抱怨處理

這門課程您將獲得

課程特色

（1）從不同的角度看待服務，建構獨特的服務文化
（2）讓你的顧客為你的服務瘋狂而著迷，成為有價值的忠誠顧客
（3）消除負面情緒，學習將情緒轉換為服務生產力
（4）在服務中激發熱忱，培養高感性、高關懷的人格特質

適合對象

規劃時數

共計7小時

鐘點費範圍

面議

課程大綱

一、服務品質與顧客滿意
 案例：我和別人不一樣
 Workshop: 服務任我行
 服務、品質與服務品質（SQ）
 服務的品質來自何處
 案例：找回失落的聲音
 影響顧客期望的因素
 案例：公開的服務承諾
 服務品質與顧客滿意
 服務品質的缺口模型
 缺口原因與解決方式
 顧客如何衡量服務品質？「SERVQUAL」服務品質量表
 以客為尊，員工優先的服務文化

二、顧客抱怨處理
 什麼是服務失誤？
 案例：喬丹快閃事件
 顧客為何不抱怨？
 顧客對服務疏失回應方式
 服務補救的程序：
1.確認服務缺失
2.補償顧客
3.針對服務缺失進行溝通及分類
4.整合資料與改善整體服務
 客服技巧四部曲
 案例:如何處理顧客抱怨？
 「同理心」的「3F 原則」應用

三、服務溝通策略
 服務溝通有何重要性
 常見服務溝通的作法：故事行銷、事件行銷
 實施整合行銷的溝通要點
 內部員工的溝通管理
 案例：西南航空善於管理人才
 案例：雇用有幽默感與自主的人

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