104講師中心是由104人力銀行所創設:吳致美講師所教授的顧客抱怨處理課程內容簡介

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課程提綱
課程名稱 顧客抱怨處理 《顧客滿意》
課程標籤 顧客抱怨應對技巧危機化解
這門課程您將獲得 .學習如何達到顧客滿意
.經營顧客滿意的ABCD法則
.了解顧客抱怨的成因

課程特色

顧客不一定永遠是對的,但是永遠是顧客至上。
顧客服務顧客抱怨可以涵蓋:顧客期望值與企業提供服務對比後之所有落差。只要落差出現,對一個優質服務企業而言,就可統稱為顧客抱怨,即使顧客不發聲!
不在於誰對誰錯,只在於你是否要留住這個顧客!

適合對象 .服務業從業人員
.客服人員
.所有想學習該課程人員
規劃時數 共計4小時
鐘點費範圍 面議
課程大綱 顧客抱怨的成因
對人員服務不滿
溝通不良/懷疑顧客
用詞不當/無法答覆問題
不遵守約定,又不事先通知
舉止言行冒犯了顧客

出於顧客自己的原因
挑剔與苛刻的性格
對服務人員抱有偏見
故意挑剔以達到隱蔽的目的
處在心情不好的情況下

顧客抱怨處理程序
瞭解情況
把握時機
主動,絕對不能拖延
判斷/決定
聆聽
顧客抱怨處理三變原則
    有幫助(+2)