104講師中心是由104人力銀行所創設:吳永寬講師所教授的顧客關係管理(CRM)與顧客抱怨處理課程內容簡介

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課程提綱
課程名稱 顧客關係管理(CRM)與顧客抱怨處理 《顧客滿意》
課程標籤 顧客關係管理顧客抱怨處理門市經營
這門課程您將獲得 .了解行銷與顧客需求
.建立顧客管理與抱怨的正確認知
.培養客戶忠誠度並達到更有效率經營

課程特色

1.以學術角度與產業實務經驗讓學員了解消費者角色、行為與服務品質
2.從服務品質與決策模式案例、探討原因與解決方法
3.提供卓越服務的指標與操作模式
4.顧客抱怨處理實務案例分享

適合對象 .管理階層
.一般職員
.門市人員
規劃時數 共計6小時
鐘點費範圍 面議
課程大綱 一、顧客關係管理
1.顧客管理的意義與目的
2.顧客的心理與行為
3.期望的確認與感受及型態變化
4.顧客資料建立重點與有效利用方法
5.顧客導向的思考面向與判斷方法
6.顧客忠誠度的培養與重要性
7.良好顧客關係管理的利益

二、顧客抱怨處理
1.顧客抱怨的面向與因素
2.顧客抱怨的動機與行為表現
3.因應顧客抱怨的服務疏失回應
4.顧客抱怨的正確心態與正向思考
5.不同管道的顧客抱怨處理技巧與方式
6.顧客服務與抱怨處理自我檢視
7.實務案例分析
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