104講師中心是由104人力銀行所創設:張宏裕講師所教授的打造優勢服務競爭策略--顧客導向的服務行銷課程內容簡介

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課程提綱
課程名稱 打造優勢服務競爭策略--顧客導向的服務行銷 《顧客滿意》
課程標籤 服務行銷顧客導向競爭策略
這門課程您將獲得 .學習影響成功策略的關鍵因素,並活用 STP 策略行銷
.辨識服務環境如何影響顧客行為,以實施體驗行銷的策略
.區分創新服務的類型與未來發展

課程特色

1. 瞭解顧客購買商品或服務時的成本付出,作為制訂價格的基礎
2. 瞭解不同顧客群對價值與價格的看法
3. 如何透過說一個好故事與顧客達到服務溝通

適合對象
規劃時數 共計14小時
鐘點費範圍 面議
課程大綱 一、服務策略與競爭優勢
 經營模式、策略與營運效能
 影響成功策略的四大關鍵因素
 運用策略來創造競爭優勢
 如何進行 STP—市場區隔、選擇目標市場、市場定位

二、服務環境與顧客體驗價值—服務創造價值
 什麼是服務環境?
 服務環境可扮演的三種角色:包裝、促進者、社交者
 服務環境的三大構面
 案例:服務體驗是有利可圖
 創造顧客的體驗價值
 案例:航空公司的服務體驗
 關鍵時刻(MOT)--客戶導向的體驗
 案例:誰握有主導權:倒金字塔管理
 服務體驗金字塔
 案例:日本星巴克服務體驗
 Workshop: 檢驗你的服務體驗

三、服務創新策略
 企業為何要不斷地創新?
 創新的定義與分類
 服務創新的六種類型
 新服務發展的八個步驟

四、服務定價策略
 什麼是價格?
 知覺服務價格與產品價格的差異
 制訂價格的六步驟:
 定價策略的三種基礎:

五、服務溝通策略
 服務溝通有何重要性
 服務獲利鍊
 常見服務溝通的作法:行銷溝通組合、故事行銷、事件行銷
 整合行銷溝通
 如何使員工具有服務的熱誠?--服務內部員工的溝通管理
 案例:西南航空善於管理人才
 案例:雇
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