104講師中心是由104人力銀行所創設:李河泉講師所教授的顧客滿意服務與抱怨處理課程內容簡介

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課程提綱
課程名稱 顧客滿意服務與抱怨處理 《顧客滿意》
課程標籤 顧客客服抱怨
這門課程您將獲得 .完善的抱怨處理技巧
.針對新時代的客服人員養成百般技能,提昇服務滿意度
.良好的顧客關係,增加顧客的忠誠度

課程特色

以實務演練的方式,針對客服人員所遭遇的問題,提供各項解決方式及技巧,透過講師授課的方式,俾使其成為有效率之客服人員。

適合對象 .各機構客戶服務人員及主管
.金融業者櫃檯服務人員及主管
.客服中心人員及主管
規劃時數 共計12小時
鐘點費範圍 面議
課程大綱 一、掌握客戶最新需求-服務從進門印象開始
1. 現代客戶的特徵
2. 服務的四個階層
3. 服務從建立美好印象開始
4. 強化第一印象的技巧
※實務演練-那些話題容易與客戶拉近距離
二、強化服務態度與效率-滿足客戶需求
1. 顧客導向的觀念
2. 提高顧客忠誠度的四大原則
3. 傾聽顧客的需求
4. 讓客戶覺得舒服
5. 證明你很在乎他
※客服練習
三、提升服務效率與問題解決-超越客戶需求
1. 使顧客滿意的三要與三不
 -要正面影響客戶
 -要保持開朗的情緒
 -要親切打招呼
 -不要做不恰當的事
 -不要急著打斷客戶的話
 -不要只顧著說
※客服練習
四、不好意思 讓您生氣了-客戶抱怨處理技巧
1. 客戶的抱怨管道
2. 重大抱怨處理心態
3. 客訴處理原則
4. 客訴處理步驟

※客服練習-客戶抱怨處理技巧
五、下了班 您也是客戶-客戶抱怨心理學
1. 了解客戶生氣的緣由
2. 客戶除了怕賠,更怕..
3. 三個記得
4. 如何成為他最愛的那家
5. 千萬別和別家比爛
※危機處理個案研討
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