104講師中心是由104人力銀行所創設：張宏裕講師所教授的創造以客為尊的服務文化--顧客關係管理的黃金法則課程內容簡介

課程名稱

創造以客為尊的服務文化--顧客關係管理的黃金法則《顧客滿意》

服務行銷、顧客關係管理、以客為尊

這門課程您將獲得

．從不同的角度看待服務，建構獨特的服務文化
．讓你的顧客為你的服務著迷，成為有價值的忠誠顧客
．分享獨特的法則，讓你領先同業、脫穎而出！

課程特色

1. 理論與實務並重、豐富精彩行銷案例說明
2. 採小組研習（workshop）方式進行討論與報告
3. 情境演練、互動分享、做中學（Learning by doing）
4. 提高學員在課堂上的思考問題寬廣角度、舉一反三能力和創新能力
5. 附可操作性之實用工具表單，強化學習運用

適合對象

．從事服務業或產業服務化轉型的相關領域工作者
．從事服務行銷企劃相關工作,學習服務行銷策略者
．對服務業與服務行銷或消費者心裡學有興趣者

規劃時數

共計14小時

鐘點費範圍

面議

課程大綱

一、不平凡的服務--讓顧客為你瘋狂
 服務是熱情的召喚
 Workshop: 服務任我行
 服務與產品的四大差異
 Workshop：SERVICE 新解

二、新時代顧客需求與行為—服務提供的創新思維
 案例：掌握顧客焦點並滿足需求
 為什麼服務提供者應瞭解顧客需求
 顧客購買的不同階段
 在顧客購買的不同階段滿足需求
 如何防止與處理不當的顧客行為

三、以客為尊的服務體驗金字塔—服務創造價值
 服務體驗的價值
 服務體驗金字塔
 關鍵時刻（MOT）--客戶導向的體驗
 Workshop: 檢驗你的服務體驗

四、服務品質管理—完整服務的品質
 品質與服務品質
 影響顧客期望的因素
 服務品質的缺口模型
 「SERVQUAL」服務品質量表

五、顧客關係管理
 顧客為中心的企業策略與文化
 顧客關係管理的目標
 顧客關係管理的發展階段
 顧客關係管理對顧客與公司的利益
 公司如何找到「對」的顧客？
 選用忠誠度策略
 顧客滿意度與忠誠度

六、顧客抱怨、服務補救與服務保證
 什麼是服務失誤？
 顧客為何不抱怨？
 如何處理顧客抱怨？
 客服技巧四部曲
 「同理心」的「3F 原則」應用
 服務保證的

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