104講師中心是由104人力銀行所創設:張宏裕講師所教授的創造以客為尊的服務文化--顧客關係管理的黃金法則課程內容簡介

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課程提綱
課程名稱 創造以客為尊的服務文化--顧客關係管理的黃金法則 《顧客滿意》
課程標籤 服務行銷顧客關係管理以客為尊
這門課程您將獲得 .從不同的角度看待服務,建構獨特的服務文化
.讓你的顧客為你的服務著迷,成為有價值的忠誠顧客
.分享獨特的法則,讓你領先同業、脫穎而出!

課程特色

1. 理論與實務並重、豐富精彩行銷案例說明
2. 採小組研習(workshop)方式進行討論與報告
3. 情境演練、互動分享、做中學(Learning by doing)
4. 提高學員在課堂上的思考問題寬廣角度、舉一反三能力和創新能力
5. 附可操作性之實用工具表單,強化學習運用

適合對象 .從事服務業或產業服務化轉型的相關領域工作者
.從事服務行銷企劃相關工作,學習服務行銷策略者
.對服務業與服務行銷或消費者心裡學有興趣者
規劃時數 共計14小時
鐘點費範圍 面議
課程大綱 一、不平凡的服務--讓顧客為你瘋狂
 服務是熱情的召喚
 Workshop: 服務任我行
 服務與產品的四大差異
 Workshop:SERVICE 新解

二、新時代顧客需求與行為—服務提供的創新思維
 案例:掌握顧客焦點並滿足需求
 為什麼服務提供者應瞭解顧客需求
 顧客購買的不同階段
 在顧客購買的不同階段滿足需求
 如何防止與處理不當的顧客行為

三、以客為尊的服務體驗金字塔—服務創造價值
 服務體驗的價值
 服務體驗金字塔
 關鍵時刻(MOT)--客戶導向的體驗
 Workshop: 檢驗你的服務體驗

四、服務品質管理—完整服務的品質
 品質與服務品質
 影響顧客期望的因素
 服務品質的缺口模型
 「SERVQUAL」服務品質量表

五、顧客關係管理
 顧客為中心的企業策略與文化
 顧客關係管理的目標
 顧客關係管理的發展階段
 顧客關係管理對顧客與公司的利益
 公司如何找到「對」的顧客?
 選用忠誠度策略
 顧客滿意度與忠誠度

六、顧客抱怨、服務補救與服務保證
 什麼是服務失誤?
 顧客為何不抱怨?
 如何處理顧客抱怨?
 客服技巧四部曲
 「同理心」的「3F 原則」應用
 服務保證的
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