104講師中心是由104人力銀行所創設:詹翔霖(仁松)講師所教授的服務禮儀vs顧客抱怨課程內容簡介

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課程提綱
課程名稱 服務禮儀vs顧客抱怨 《禮儀》
課程標籤 服務禮儀溝通
這門課程您將獲得 .有效服務的觀念
.良好的服務禮儀與形象
.面對客戶抱怨的正確態度

課程特色

顧客的需求隨時地變化,要掌握顧客的需求已愈來愈困難。人員因服務熱誠與服務態度不足,或對產品專業知識的陌生而導致顧客流失的情況。
在競爭日形激烈的大環境下,產品本身之間的差異逐漸縮小,價格亦非取決於
顧客購買的唯一因素,服務的良窳,將是決定顧客是否再次上門的關鍵因素。

適合對象 .教育訓練人員
.經營管理者
.服務業人員
規劃時數 共計6小時
鐘點費範圍 $1000~3000/ hr
課程大綱 一、銷售及服務人員正確的服務心態
1.提昇自我價值,發揮服務熱忱,啟發服務真諦
2.成功服務人員的角色認知


二、與客戶建立良好關係及信賴
1.對客戶應有的認知
2.客戶期待著什麼
3.客戶至上的理由
4.看客戶滿意與不滿意原因的探討


三、電話應對基本禮儀及應對要點
1.接聽電話
2.電話轉接/代接時;面對客戶時的溝通應對要點
3.服務客戶時的溝通禁忌與禁語
4.使人信賴的電話溝通應對方法
5.正確傳達電話內容的溝通技巧

四、有效溝通-客戶抱怨處理
1.客戶抱怨發生的內容與原因
2.客戶抱怨發生時的潛在需求
3.面對客戶抱怨發生時的溝通技巧
4.面對客戶抱怨時的態度
5.處理客戶抱怨的具體作法
6.如何有效溝通轉化抱怨
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