104講師中心是由104人力銀行所創設:郭俊成講師所教授的「善用客戶關係管理 (CRM) 應用」課程內容簡介

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課程提綱
課程名稱 「善用客戶關係管理 (CRM) 應用」 《顧客滿意》
課程標籤 目標客戶開發顧客滿意CRM
這門課程您將獲得 .探討CRM的成功關鍵因素
.瞭解CRM的整體架構
.掌握CRM的執行手法

課程特色

以客為尊,客戶價值優先的企業經營理念,以客戶為導向策定製造、後勤、行銷、服務等策略的展延。根據八0/二0法則,如何能確切瞭解客戶需求,從而發展出對客戶與企業有利的價值、策略與機制,提昇企業營業額、降低成本、鞏固並強化客戶的忠誠度、發現並獲得新客戶,以提昇企業競爭力。

適合對象 .業務人員
.客服相關部門人員
.部門主管與經理人
規劃時數 共計6小時
鐘點費範圍 面議
課程大綱 一、何謂CRM
CRM是行銷還是客服
系統和軟體有多重要

二、CRM的自我診斷
三、CRM整體架構與關鍵元素
分析與規劃
定位
競爭對手分析
客戶經驗
客戶管理活動循環
流程設計
人員與組織
科技運用
成效衡量

四、CRM與客戶生命周期
潛在客戶
準客戶
既有客戶
流失客戶

五、利用CRM培養客戶忠誠度
忠誠度模型
影響忠誠度的因素
在關鍵時刻(Moment of Truth)的運用

六、CRM中的資料庫操作
資料庫建置與管理
資料倉儲
資料探勘
七、實例解析
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