104講師中心是由104人力銀行所創設:陳頂立講師所教授的顧客滿意服務與顧客抱怨處理課程內容簡介

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課程提綱
課程名稱 顧客滿意服務與顧客抱怨處理 《顧客滿意》
課程標籤 顧客滿意顧客抱怨顧客服務
這門課程您將獲得 .認識顧客反應對於企業經營績效的衝擊與重要性
.發自內心建立顧客服務的正確觀念與心態
.掌握提升顧客滿意度的具體應對手法
.注意服務禮儀,進而能夠贏得顧客的認同
.體悟顧客抱怨處理的重要性
.認識顧客抱怨的原因與其衝擊
.學習有效的顧客抱怨處理手法,掌握各項情境的因應之道
.學習如何建立客訴處理制度,進一步發展SOP,防範未然
.經由實戰演練進行經驗交流,吸收他人成功與失敗的經驗

課程特色

本課程除了協助學員建立重視顧客滿意的心態與觀念之外,並透過豐富的實務技巧演練,以及實際案例的探討(貴公司可以提供實際案例或描述相關情境由講師撰寫案例),強化學員在顧客抱怨上的處理能力。經由具體流程與步驟的學習,大幅提昇學員在處理顧客抱怨時的績效,進而有效提昇顧客的滿意度。

適合對象 .企業全員
.第一線客服人員
.服務人員
規劃時數 共計14小時
鐘點費範圍 $3000~5000/ hr
課程大綱 一、掌握趨勢,迎接顧客滿意的時代
•何謂「顧客」~顧客類型的正確認識與因應之道
•誰是我們服務的顧客?
•認識「顧客滿意」的價值與真諦
•為何不可輕忽「顧客滿意」?

二、掌握「顧客滿意」的金科玉律
•他山之石,可以為錯~經典案例分享
•解析顧客滿意的金科玉律
•掌握「以客為尊」的服務熱誠指標
•如何做到?

三、顧客反應的探索
•顧客評價的檢討~掌握提昇顧客滿意度的努力方向
•從「冰山理論」探索可以努力的方向
•具體重點的檢核與確認

四、如何進一步提昇顧客滿意度的四大構面
•掌握「ABCD」的思考方向
•解析各項指標的意義與做法範例
•我能夠做些什麼?

五、如何善用服務應對禮儀來提升顧客的滿意度
•如何落實優質的應對
•認識「電話禮儀」的重要性~顧客滿意度指標範例分享
•滿足CS的電話禮儀考量指標
•建立電話「標準用語」

六、掌握客訴處理的原則與具體的因應做法
•建立客訴的正確觀念
•客訴產生的可能原因探討與因應策略研擬
•掌握顧客抱怨處理的關鍵原則

七、掌握顧客抱怨處理的五大步驟

八、如何善用「SERVICE」,彩繪高績效的服務藍圖
(受限於版面,詳細內容請來信索取)
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