104講師中心是由104人力銀行所創設:張宏裕講師所教授的客戶抱怨分析與處理方法-- 從“共好”建立“新”關係課程內容簡介

友善列印 Mail給同事/朋友 回首頁104Coach
 
課程提綱
課程名稱 客戶抱怨分析與處理方法-- 從“共好”建立“新”關係 《經營團隊》
課程標籤 客戶抱怨處理顧客關係管理共好
這門課程您將獲得 .把客訴、抱怨的危機變轉機,轉機成商機
.從正面的角度思考抱怨的價值,並掌握客戶心態開始
.團隊共好,做好內部溝通,以利跨部門或跨功能協調

課程特色

一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶,可能會選擇提出抱怨,或靜默沒有提出抱怨,與我們拒絕往來以表達不滿。從正面的角度思考抱怨的價值,並發展有效分類與應對方式,才能把客訴、抱怨的危機變轉機,轉機成商機。

適合對象
規劃時數 共計7小時
鐘點費範圍 面議
課程大綱 一、用”心”處理,把客戶抱怨變商機
 服務獲利鍊
 以顧客為中心的經營模式
 顧客為何不抱怨
 客訴處理原則
 外部客戶抱怨分類—QCDS
 內部客戶抱怨分類—人、策略、流程
 確認服務缺失
 補償顧客:結果公平、程序公平 互動公平
 針對服務缺失進行溝通及分類
 客服禮貌的應對步驟
 同理心的 3F 技巧
 傾聽的技巧

二、共存共榮的顧客關係管理
 獲取價值顧客,並長期獲利可圖
 發展關係結合策略,讓顧客滿意
 維繫強化關係,讓顧客忠誠並保留

三、迎向共好,建立內部顧客關係
 服務內部員工的溝通管理
 迎向共好三部曲:
 1. 松鼠精神--找出工作中的價值
 團隊共享價值觀
 2.海狸方式--掌控達成目標過程
 表單::工作計畫日報表
 3.野雁天賦--懂得溝通合作
 溝通模型的要素
 跨部門溝通的合作
    有幫助(+0)