一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶，可能會選擇提出抱怨，或靜默沒有提出抱怨，與我們拒絕往來以表達不滿。從正面的角度思考抱怨的價值，並發展有效分類與應對方式，才能把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機。