| 什麼是服務？這問題坊間有一卡車的書籍在討論，但我卻只簡單的告訴你：「服務，就是要讓成交的天秤往你這端傾斜！」
客戶在消費時，心中都有一座天秤用來衡量，一邊代表「商品本身的價值」，一邊則代表「商品在客戶心裡的價值」。客戶之所以拒絕購買，通常是因為前者小於後者，也就是「性價比」不好，買起來不划算！而服務在銷售中扮演的角色，便是協助你大幅增加商品本身的價值，讓天秤往你這一端傾斜，讓性價比看起來更漂亮。
信用卡便是典型操作性價比的商品。單只有刷卡功能的信用卡毫無吸引力，因此發卡銀行無不卯足了勁，努力將服務的價值衝到最高。現在你辦一張卡，通常都能免費停車、道路救援、紅利回饋、使用機場貴賓室等…，這些服務抬高了信用卡的價值，讓客戶心中的天秤倒向了銀行端，因而大量成交。
業務員一定要很清楚，客戶真正衡量的只有三點：「公司」、「產品」及「業務員」本身。公司與產品你無法改變，因此真正幫你在天秤上增值的，其實只有你自己－或說你的服務！當服務夠到位，「商品本身的價值」便隨之增加，一旦性價比超出預期，成交的機會便會自動浮現。
我列出一份關於服務的清單：逢年過節發簡訊、送桌曆或年曆、送筆記本、打電話拜年、汽車試乘、寄會員刊物、宣傳折扣訊息、出國帶巧克力回來…。
如果你服務的重點包含上面任何一項，那麼我建議你趕緊做一副新牙齒，因為這些全部都已經老掉牙。事實上，這些「一天到晚」都有人在做的事，並不適合稱之為服務，充其量算例行公事而已。而且因為做的人太多，所以就算你做的很累，客戶也會像吃上個月的羊肉一樣，吃完就忘記。
按我的看法，「服務」的真正精神，應像迪士尼樂園的宗旨：「超乎期待。」也就是說，你做的一切必須讓客戶沒想過，甚至是嚇一跳！
什麼是嚇一跳的服務？我曾參加過一個南部的旅遊團，行程遊山玩水無所不包，但最特別的是一個到海邊摸蛤仔的活動，當捲起褲管下水，發現水裡滿滿都是蛤仔的時候，「摸蛤仔兼洗褲」的感覺真是難以言喻！
然而，離開後我卻開始覺得奇怪。因為那邊並不只我們一個團，甚至有好幾個團，每天人潮來來去去，哪來那麼多「蛤仔」可以摸？於是當天行程結束後我便跑去問導遊，沒想到他竟然告訴我：「當然沒那麼多蛤仔，那些蛤仔是我為了讓你摸的開心，特別找人放下去的！」
服務要有價值，就是這麼簡單，只要你做的事別人沒做過，或客戶根本沒想到你會做，那麼你在天秤上的價值便能倍增。我曾聽過一名銷售汽車的業務員在大年初一專程趕進辦公室，到處打電話拜年，或許你認為沒什麼大不了，但你不知道的是，汽車銷售業只有他一個人這樣做！
其實，服務就像銷售的萬有引力，只要質感夠好，便能扭曲周圍的空間，替你創造銷售機會。讓人感動的服務，如同那位導遊，我現在仍然逢人就推薦，因為用心的服務，永遠都值得被傳誦。 | 
