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by 陳彥宏

 
陳彥宏
講師姓名: 陳彥宏
現任職位: 人生教練成長顧問股份有限公司 首席講師
專長課程: 行銷管理人力資源管理經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
 
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摸蛤仔兼洗褲的服務精神
文章類別銷售技巧 人氣值:♥637
什麼是服務?這問題坊間有一卡車的書籍在討論,但我卻只簡單的告訴你:「服務,就是要讓成交的天秤往你這端傾斜!」

客戶在消費時,心中都有一座天秤用來衡量,一邊代表「商品本身的價值」,一邊則代表「商品在客戶心裡的價值」。客戶之所以拒絕購買,通常是因為前者小於後者,也就是「性價比」不好,買起來不划算!而服務在銷售中扮演的角色,便是協助你大幅增加商品本身的價值,讓天秤往你這一端傾斜,讓性價比看起來更漂亮。

信用卡便是典型操作性價比的商品。單只有刷卡功能的信用卡毫無吸引力,因此發卡銀行無不卯足了勁,努力將服務的價值衝到最高。現在你辦一張卡,通常都能免費停車、道路救援、紅利回饋、使用機場貴賓室等…,這些服務抬高了信用卡的價值,讓客戶心中的天秤倒向了銀行端,因而大量成交。

業務員一定要很清楚,客戶真正衡量的只有三點:「公司」、「產品」及「業務員」本身。公司與產品你無法改變,因此真正幫你在天秤上增值的,其實只有你自己-或說你的服務!當服務夠到位,「商品本身的價值」便隨之增加,一旦性價比超出預期,成交的機會便會自動浮現。

我列出一份關於服務的清單:逢年過節發簡訊、送桌曆或年曆、送筆記本、打電話拜年、汽車試乘、寄會員刊物、宣傳折扣訊息、出國帶巧克力回來…。

如果你服務的重點包含上面任何一項,那麼我建議你趕緊做一副新牙齒,因為這些全部都已經老掉牙。事實上,這些「一天到晚」都有人在做的事,並不適合稱之為服務,充其量算例行公事而已。而且因為做的人太多,所以就算你做的很累,客戶也會像吃上個月的羊肉一樣,吃完就忘記。

按我的看法,「服務」的真正精神,應像迪士尼樂園的宗旨:「超乎期待。」也就是說,你做的一切必須讓客戶沒想過,甚至是嚇一跳!

什麼是嚇一跳的服務?我曾參加過一個南部的旅遊團,行程遊山玩水無所不包,但最特別的是一個到海邊摸蛤仔的活動,當捲起褲管下水,發現水裡滿滿都是蛤仔的時候,「摸蛤仔兼洗褲」的感覺真是難以言喻!

然而,離開後我卻開始覺得奇怪。因為那邊並不只我們一個團,甚至有好幾個團,每天人潮來來去去,哪來那麼多「蛤仔」可以摸?於是當天行程結束後我便跑去問導遊,沒想到他竟然告訴我:「當然沒那麼多蛤仔,那些蛤仔是我為了讓你摸的開心,特別找人放下去的!」

服務要有價值,就是這麼簡單,只要你做的事別人沒做過,或客戶根本沒想到你會做,那麼你在天秤上的價值便能倍增。我曾聽過一名銷售汽車的業務員在大年初一專程趕進辦公室,到處打電話拜年,或許你認為沒什麼大不了,但你不知道的是,汽車銷售業只有他一個人這樣做!

其實,服務就像銷售的萬有引力,只要質感夠好,便能扭曲周圍的空間,替你創造銷售機會。讓人感動的服務,如同那位導遊,我現在仍然逢人就推薦,因為用心的服務,永遠都值得被傳誦。

發布日期:2015/05/06
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