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by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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危機管理知識文章---危機發生後如何運用危機處理心態與危機處理步驟,讓你獲得顧客信任與提升顧客忠誠度
文章類別顧客滿意 人氣值:♥2014
發表者:項義順危機管理講師訓練團隊發表危機應對管理文章

發生危機是大家都不願意看見的事情,面對危機我們常會出現人體自然反應包含:退縮、逃避、不願面對,因此常會以找藉口、掩蓋事實、推卸責任以求自保避免受到傷害,這樣危機處置方式常會導致危機不但無法解決,更可能讓危機擴散一發不可收拾。

危機處理心態首重勇於面對、願意承擔責任,危機處理內部執行步驟上需要蒐集資料、資料分析、擬定改善對策、思考補償方案,危機處理面對外部說明上需要執行危機發生狀況說明、危機處理方式、危機狀態掌控狀況、補償/彌補方案說明、問題聯絡方式提供。

最近危機管理講師收到一封來自網路資訊服務業者的E-MAIL,可說是處理危機的最佳典範,其大致內容如下

致 XXX 用戶:

由於4/14(二)下午2:00開始,敝公司位於中華電信機房連續遭受駭客集團大流量的攻擊(即所謂DDoS),導致您的網站陸續發生網頁無法連上與不定時網頁較緩慢情形,因此次駭客集攻擊手法與以往不同,敝公司陸續採取下列措施降低DDoS攻擊對您網站的衝擊。(危機發生狀況、危機處理方式說明)

•4/14 下午02:00  開始遭受新式駭客攻擊並立即協同中華電信進行封鎖處理

•4/14 下午15:30  中華電信完成封鎖異常流量作業

•4/14 下午15:40  中華電信機房恢復正常運作,但仍影響國際流量

•4/16 下午13:00  中華電信開始陸續解除封鎖的異常流量

•4/16 下午17:00  中華電信解除大部分虛擬主機對外IP的封鎖

•4/17 上午02:00  除主要遭攻擊主機外均恢復正常

•4/20 上午10:20  全面恢復正常 (危機處理方式、危機狀態掌控狀況說明)

敝公司認為,雖然外力攻擊導致的停機事件並非敝公司的責任,但我們仍願意為處理期間造成您使用上的不便致上誠摯的歉意,並主動延長您服務4天的使用期限,以表此次攻擊期間(4/14~4/17)造成您無法全面享受敝公司服務的遺憾。 (補償/彌補方案說明)

如果您有任何疑問,歡迎您主動向24小時全年無休的敝公司客服洽詢。 客服電話:0800-XXX-XXX Email: 網址: (問題聯絡方式提供)   客戶服務中心 敬上

因為這家網路資訊服務業者願意面對危機、有效處理危機,也讓其每年營業成長率能夠傲視其他同業,獲得客戶一致好評。

項義順危機管理講師訓練團隊發表危機應對管理文章,更多危機應對管理文章在

http://www.goodtraining.com.tw/infor.html

http://blog.sina.com.tw/goodway/

http://goodtraining.pixnet.net/blo

發布日期:2015/04/22
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