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高爾基說: 貧窮是最好的大學,若你可以在這修完所有的學分,未來的人生,還有什麼不能超越與突破的呢?

by 吳致美

 
吳致美
講師姓名: 吳致美
現任職位: 廣西財經大學 客座教授
專長課程: 行銷管理個人成長其他
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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顧客心理學【了解顧客滿意度】
文章類別顧客滿意 人氣值:♥535
要知道顧客的【滿意度】,其實要了解顧客的心理,隨機進行顧客口頭訪談,顧客(消費者)就會做出真實的回饋(真實瞬間)出現,就看企業公司或是商家是否會採納這最直接的顧客意見。 顧客滿意會由三項要素組成: 【商品品質】 商品軟體:色彩、香味、聲音、方便性、使用說明 商品硬體:品質、效率、價格 【銷售服務】 門市(平台)氣氛、銷售員儀容態度、售後資訊服務 【企業形象】 社會公益活動、環保活動、品牌社會形象

很多公司會以【5S】作為顧客服務基礎的標準。何謂【5S】? 迅速(speed)、微笑(smile)、誠意(sincerity)、聰慧(smart)、研究(study)等,或許還有其他的定義與解釋,但應該相去不遠。 迅速(speed):回應消費者的詢問與服務提供應是快速給予,慢了;客訴應該就是接續而來的顧客回應。 微笑(smile):這應該是不用多解釋的服務表情。 笑--絕對是拉近彼此距離的最近的方式。 「一笑百媚生」,相對地--一張臭臉則趕走許多顧客,人員若不知此,將是殺傷品牌最佳利器。 聰慧(Smart):你也以用聰明來做解釋。但是使用聰慧更是洽當。因為聰明必須內化為智慧,才能實踐在行為舉止展現出。迎合顧客的意思,將事情做得漂亮徹底。 研究(Study):指服務人員要自我進修(或是企業公司需要不斷進行內訓),充實工作專業知識外,對服務技巧加以增進技能。才能將自身服務觀念與外界環境做接軌,截長補短、隨時調整腳步,跟隨消費者消費軌跡,才能在消費市場有一番契機。 另外;人員服裝整潔、化妝得宜、動作迅速、禮儀禮節都扮演在此環節中有著舉足輕重的角色。 以下的提醒--也是服務業需要多注重的細項: Be Ready應先將服務程序準備妥當 Pay Respect多尊重別人 Be Efficient注意效率也是重要禮貌 Be Polite要有禮貌 Be Presentable請注意自己形象

顧客心理學很難嗎?其實一點也不難懂.....

發布日期:2014/12/20
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