104講師中心是由104人力銀行所創設:提供全國最完整講師資料庫,讓您輕鬆找講師,讓講師快速找到學生

高爾基說: 貧窮是最好的大學,若你可以在這修完所有的學分,未來的人生,還有什麼不能超越與突破的呢?

by 吳致美

 
吳致美
講師姓名: 吳致美
現任職位: 廣西財經大學 客座教授
專長課程: 行銷管理個人成長其他
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
9
加油
加油
分享到 Facebook Plurk Twitter

顧客心理學
文章類別顧客滿意 人氣值:♥472
【顧客心理學】 這個主題已經是現在企管、銷售、服務從業人員必須的課程學分。 買賣的商業行為出現後,【買方】或稱之為顧客的心理,都是銷售予服務人員都必須了解的一門心理學。這門學科是行為科學,是有跡可循的,是可以歸納出一套行為準則的學科,雖然其中的變異數也是非常多的,但畢竟現在的市場是完全由賣方所主導的市場。是買家要買甚麼物品我來做提供,而非我想賣什麼在市場上。

人們買什麼?為什麼而買? 傳統消費者與新消費者有何不同? 顧客購買的態度可區分為哪些? 有時身為老闆或是經營者的人員,可以試著問自己這些問題? 人們買什麼?為什麼而買? 除了有需要外,還有其他的因素存在嗎?

消費動機的轉變 從「需要」(Need)轉變成為「想要」(Want),這應該是最大的改變點。 新消費者(現代消費者)的精神是??面對消費兩極化的服務應對方式 消費者動機的轉變~以下是傳統消費者的基本心態: 尋求便利性 步調一致 參與感較低 順從(不太會抱怨) 較不具消費知識

而新統消費者心態則有另外的轉變: 尋求真實感 注重個人 參與感較高 獨立自主 消費知識豐富

但是新消費者欠缺三大項目: 1.時間--要做的事太多。 競爭激烈-家事無人可分擔 2.注意力-如何引起顧客注意 3.信任-透過觀察顧客品位與行為並且要聽懂顧客的問話(藏在話語裡面的意義)。

創造顧客滿意的服務銷售技巧~ 1掌握顧客的實際需求、感覺期待 2使服務朝向銷售行徑展開。 3滿足顧客需求強調的是以客為尊 4訴求的重點不強調顧客永遠是對的 5對每一位顧客而言最在乎的需求滿足 6來自於銷售(服務)人員的應對態度。

服務的完成是創造銷售利潤,服務有效性最直接反應在銷售業績上。 滿足顧客需求是「基本」,進而應該是「創造顧客需求」,最佳產出是「建立忠誠顧客」,最壞產出是此次不買,但下次還會願意找機會再來。

【經濟型購買者】 購買商品對於價格非常敏感,以價格決定購買與否。 【優點】 購買優惠價、折價、促銷價、降價大拍賣產品十分有興趣。 提醒點 服務員對該類型顧客,需要有更好議價能力與EQ,銷售態度別露出「輕視態度」,否則容易引發客怨。

【衝動型購買者】 購買商品能力決定較弱,對外界刺激敏感,心理反應活耀,情感變化極大,容易改變決定,也常購物後產生「後悔感」 【優點】 購買新產品、時尚產品對此類型顧客有吸引力。 提醒點 服務員對該類型顧客,可以推薦時尚感、價高商品(商品要有獨特性)。切勿將介紹話語形容過份「完美」,並詳說明商品相關銷售後權利部份,讓顧客清楚。

【情感型購買者】 購買商品能力決定較弱,對外界刺激敏感,心理反應活耀,情感變化極大,容易改變決定,也常購物後產生「後悔感」。 【優點】購買新產品、時尚產品對此類型顧客有吸引力。 提醒點 服務員對該類型顧客,可以推薦時尚感、價高商品(商品要有獨特性)。切勿將介紹話語形容過份「完美」,並詳說明商品相關銷售後權利部份,讓顧客清楚。

發布日期:2014/12/19
講師其他文章
「一塊錢的智慧-小朋友學理財」
臉書照片所透漏的訊息~
顧客要的是什麼???(一)
櫃檯銷售人員的接待禮儀(二)
櫃檯銷售人員的接待禮儀(一)
  更多

其他[顧客滿意]類文章
客戶服務管理課程授課實績----星宇航空邀請項義順客戶服務講師團隊教授文字客服應對培訓課程
一樣『服務』二樣情(服務禮儀)
顧客關係課程授課實績---國家實驗動物中心邀請項義順顧客關係管理講師團隊教授顧客抱怨處理專業培訓課程
2019/12/04下班班中華大學期货實務養成班主题:客户抱怨及危機處理心得分享
顧客關係管理課程授課實績---汐止區公所邀請項義順客戶服務講師團隊教授如何提升顧客滿意展現優質團隊課程
  更多