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人生最精彩的不是實現夢想瞬間, 而是堅持夢想的過程.

by 李柔靜

 
李柔靜
講師姓名: 李柔靜
現任職位: 曜瑩創意設計有限公司執行長, 2017世大運指導老師
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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如何有效解決改善顧客抱怨與問題處理
文章類別顧客滿意 人氣值:♥515
如何有效解決改善顧客抱怨與問題處理

每一個企業多多少會面臨到客戶抱怨,如何在客戶抱怨商品以及服務態度,企業要如何在第一個時間解決問題,李講師針對多年的教學經驗以及實戰經驗,歸納以下重點 。

何謂客訴:

客訴是指顧客之權益,對於服務端所提供的產品、服務、交易等,因不符其期望,

而引發不滿的情緒、抱怨、對抗等行為舉止。

「先處理客戶的情緒,才能有效的解決客戶的事情」 。

一、服務價值工程 :為能持續對社會有所貢獻,企業必須要能提供合乎時宜且令人感到滿意的商品。身為服務業的本公司,以追求令人滿意的服務為事業方針,也活用價值工程、積極「提升服務的價值」。

服務的特徵可說是抱著期待感的使用者,在實際使用商品當下期待感獲得滿足,這個商品才算成立。

創造出服務的是「人」,因此「人」的因素左右了服務的品質與內容,在追求令人滿意的服務過程中,集結了「人」的技術與經驗的「團隊設計」是相當重要的,此外也必須培育並提升「人」的素質。

「人」是容易安於現狀的,不願去接受所謂的改變,因此為了打造出可時常改變自己的「人」的團隊,持有「由創造帶來改變」的思維就顯得相當重要。 二、顧客抱怨處理

1 、顧客抱怨處理的基本態度 2 、抱怨處理的基本流程

3 、顧客期待與企業利益的平衡點

4 、處理抱怨的技巧與方法

5 、說話與互動原則的要領

6 、如何彌補顧客的心理創傷

課程結語

學會尊重

+ 懂得傾聽

+ 用同理心

+ 真誠關懷

= 有效解決顧客抱怨處理

文:李柔靜講師

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發布日期:2014/12/17
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