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高爾基說: 貧窮是最好的大學,若你可以在這修完所有的學分,未來的人生,還有什麼不能超越與突破的呢?

by 吳致美

 
吳致美
講師姓名: 吳致美
現任職位: 廣西財經大學 客座教授
專長課程: 行銷管理個人成長其他
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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「V.I.P顧客服務管理」
文章類別顧客滿意 人氣值:♥650
「V.I.P顧客服務管理」【PART 1】

今天要跟大家討論有關於「V.I.P顧客服務管理」. 相信各位或是企業對於「V.I.P」定義各有區別與解釋,我就在此就不再多做說明。或許是目前新鮮人都是「低薪資起薪」的時代,每位受雇人員都被企業老闆要求種種: 要「笑臉迎人(顧客)」、要有「良好服務態度」、有「積極主動反應與工作活力」……..等,這或許是你我在工作執行中,被主管們叨叨提醒、時時被要求著的工作要求吧! 「V.I.P服務」在許多人的概念中,這應該是高級餐飲服務、航空業、精品業或是服務頂級客人才會出現的專有「名詞」。但是試問自己:哪一個不希望在接受服務人員時,有著高級且有質感的「V.I.P」的服務呢? 服務人員可以面帶微笑的詳細解說流程,在等候服務時候,顧客也可以知道何時會被安排到的時效性、對待。在辦理退貨或建議時,服務人員也是包容著、有耐性,仔細地聆聽與詳實回覆……,這些不都是與「V.I.P」服務有著「異曲同工」之服務嗎? 筆者個人則認為 : 服務要有「V.I.P」的技巧不是單僅在於工作SOP的執行上,而在於提供服務的工作人員本身所具備的服務「態度」。 首先;妳(你)要清楚工作的企業、公司對於: 「V.I.P」的定義?-- 是以單筆訂單、消費金額高低來定義,或是以購買次數量?亦是含有其他的定義? 「V.I.P」他、她們消費習慣你了解嗎?~公司給予的「V.I.P」名單與資料,我們身為服務人員是否要清楚這些貴賓~他們的個人喜好;或是不喜歡被對待的方式各是那些? 我們公司、企業的「V.I.P」顧客在哪裡?~「V.I.P」他們通常是何時段會出現在門市或是購物平台上?他們主要偏愛的是那些消費方式與服務方式? 切記 -- 「20的顧客創造出80的業績利潤」,發現你的V.I.P顧客尊貴所在,才能做出服務思考,深刻鎖住這些V.I.P顧客的心與喜好,在他們花錢做消費時,才能「賓主盡歡」,顧客則而不是「錙銖必較」的索取服務對待服務人員了。

對於「V.I.P」我們或許些謬思,他們一定要求很多,也一定難搞、難纏。不否認的確有些顧客會有「財大氣粗」的錯誤態度,但是出錢者說話必是有些「份量」(因為顧客消費的確是經濟收入來源的大項)。但「顧客永遠是對的嗎」?還是「顧客有時也會是錯的」?筆者認為有時是顧客的態度的確太甚,但有時卻是顧客不清楚他的權益界線在何處,做出一些不合理,甚至讓服務人員當下難堪或是無法應對回應窘境。所以「服務的人員,就是矮人一截嗎」? 其實這答案的確是不對的。服務的人員是藉「服務」當作商品來販售,賣的是一種專業的態度,讓顧客在這種氛圍下感受是「獨一無二」的絕對尊榮。 而V.I.P顧客價值呈現,換句話~就是「V.I.P」可以出現那些成果?  增加收入  降低成本  良好形象效應與口碑效應  集中精力全心服務  有助於店鋪推出新商品與新服務 或許還有更多是「V.I.P」所帶來的優勢,也是現代服務業為何重視它的原因,也是服務業轉變到現在,讓人喜愛更具有挑戰性的工作魅力所在。(待續)

發布日期:2014/12/16
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