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by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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電話溝通禮儀培訓管理文章---為何員工接聽電話時無法有效做好電話溝通與電話禮儀呢?
文章類別禮儀 人氣值:♥1291
發表者:項義順服務禮儀管理講師訓練團隊發表電話溝通禮儀管理文章

從製造導向轉為服務導向的產業趨勢中,服務顧客已成為愈來愈受重視的課題,服務需要重視基礎的應對進退,所以從內部辦公室禮儀、外部顧客服務禮儀、交際應酬的國際禮儀,皆成為目前禮儀中的熱門學習選項。

除了上述這些禮儀課程外,另一門熱門禮儀課程就是電話溝通禮儀課程,除了公司有客服中心部門曾經接受過電話溝通禮儀培訓訓練外,其他部門在接聽電話時都面臨因為不懂電話禮儀造成失禮、誤解、衝突,引發對方不悅的情形產生。

會造成這些電話禮儀問題的原因不外乎下列幾點:

員工不懂基本電話禮儀: 當中包含電話接聽時間控管、電話接聽問候禮儀、電話接聽轉接禮儀、電話結束禮儀,因為沒學過所以會用一般日常接聽電話方式進行,造成對方不悅。

員工口語表達能力薄弱: 一般人員說話屬於直白型,凡事直話直說,說話不夠婉轉,容易讓對方聽起來刺耳,同時因為說話使用平輩對談用語,會讓對方覺得不受尊重。

員工溝通帶情緒化反應: 溝通本需帶感情,但是當對方有所不滿、抱怨時常會認為對方不滿情緒是針對自己,因此觸發接聽電話人員情緒反應,所以說話開始大聲、反彈、講氣話,引發更多不滿與衝突狀況產生。

要做好電話溝通禮儀,最基礎要讓人員建立正確服務心態當養成服務至上風氣後、再做好自我情緒管理,加強口語溝通表達能力,進行電話禮儀講解說明,自然能夠透過電話溝通禮儀達成服務顧客、顧客滿意的目標。

項義順服務禮儀管理講師訓練團隊發表電話溝通禮儀管理文章,更多電話溝通禮儀管理文章在

http://www.goodtraining.com.tw/infor.html

http://blog.sina.com.tw/goodway/

http://goodtraining.pixnet.net/blo

發布日期:2014/11/03
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