| 發表者:項義順服務禮儀管理講師訓練團隊發表電話溝通禮儀管理文章
從製造導向轉為服務導向的產業趨勢中，服務顧客已成為愈來愈受重視的課題，服務需要重視基礎的應對進退，所以從內部辦公室禮儀、外部顧客服務禮儀、交際應酬的國際禮儀，皆成為目前禮儀中的熱門學習選項。
除了上述這些禮儀課程外，另一門熱門禮儀課程就是電話溝通禮儀課程，除了公司有客服中心部門曾經接受過電話溝通禮儀培訓訓練外，其他部門在接聽電話時都面臨因為不懂電話禮儀造成失禮、誤解、衝突，引發對方不悅的情形產生。
會造成這些電話禮儀問題的原因不外乎下列幾點:
員工不懂基本電話禮儀: 當中包含電話接聽時間控管、電話接聽問候禮儀、電話接聽轉接禮儀、電話結束禮儀，因為沒學過所以會用一般日常接聽電話方式進行，造成對方不悅。
員工口語表達能力薄弱: 一般人員說話屬於直白型，凡事直話直說，說話不夠婉轉，容易讓對方聽起來刺耳，同時因為說話使用平輩對談用語，會讓對方覺得不受尊重。
員工溝通帶情緒化反應: 溝通本需帶感情，但是當對方有所不滿、抱怨時常會認為對方不滿情緒是針對自己，因此觸發接聽電話人員情緒反應，所以說話開始大聲、反彈、講氣話，引發更多不滿與衝突狀況產生。
要做好電話溝通禮儀，最基礎要讓人員建立正確服務心態當養成服務至上風氣後、再做好自我情緒管理，加強口語溝通表達能力，進行電話禮儀講解說明，自然能夠透過電話溝通禮儀達成服務顧客、顧客滿意的目標。
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