如何有效解決...顧客抱怨與危機問題處理
第一時間解決顧客的問題,才是企業主應該重視的問題
最近食安問題社會不安,人民對政府與企業產生了不信任感,對整個社會大環境而言,影響非常大無論經濟、政治,以及對人民的共信力都消失了原有的信任,政府應該要重視也要去重整,不然對台灣而言受害非常的大。
好的售後服務是顧客續購的主要原因,業務員要適時的了解顧客需求,以及重視顧客的每一個反應,都是對企業一大轉機,如果顧客抱怨都不重視,我想企業要永續經營就己經是不可能的,現在用心去了解每一個服務的環節所在,用[以客為尊]讓每一個客戶都可以[賓至如歸] ,顧客抱怨處理的基本原則與態度。
1、基本態度:
(1)主動積極:
(2)保持真誠:
(3)不要推託:
(4)關懷顧客:
(5)保持微笑:
用這樣的態度,企業就可以創造自我的品牌行銷,也會創造更好的業績量,行動不如馬上行動。
一、基本抱怨處理步驟:
(1)聽取抱怨內容: 業務行銷人員要有{耐心、仔細}的聽取顧客抱怨,積極的傾聽,收集更多資訊,更有利於事情的處理。
(2)確認抱怨重點:
重複整理顧客的話意,捉住抱怨重點,使顧客明白我們已經掌握事情重點。
(3)了解發生原因:
確認問題後,經研判分析,找出原因,來說明原委,若無立即處理,應徵求同意拖延一段時間,以求有效解決方法。
(4)因應對策方法:
在聽取抱怨及確認時,若能夠馬上處理是最好的,若涉及權限問題,則請主管前往處理。
課程結語
學會尊重
+ 懂得傾聽
+ 用同理心
+ 真誠關懷
=有效解決顧客抱怨處理
文:李柔靜講師
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