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by 李柔靜

 
李柔靜
講師姓名: 李柔靜
現任職位: 曜瑩創意設計有限公司執行長, 2017世大運指導老師
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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做好基本抱怨處理步驟-----才是真正處理客訴問題
文章類別談判策略 人氣值:♥528
做好基本抱怨處理步驟-----才是真正處理客訴問題

基本抱怨處理步驟:

(1)聽取抱怨內容:

業務行銷人員要有{耐心、仔細}的聽取顧 客抱怨,積極的傾聽,收集更多資訊,更有利於事情的處理

(2)確認抱怨重點:

重複整理顧客的話意,捉住抱怨重點,使顧客明白我們已經掌握事情重點 。

(3)了解發生原因:

確認問題後,經研判分析,找出原因,來說明原委,若無立即處理,應徵求同意拖延一段時間,以求有效解決方法。

4)因應對策方法:

在聽取抱怨及確認時,若能夠馬上處理是最好的,若涉及權限問題,則請主管前往處理。

(5)追蹤有效處理為原則: 找出適當的解決對策後應立即告知顧客,使其明白解決的誠意,並向顧客致謝,如果找些事情越演越烈,宜請顧客至安靜且人較少的地方商量解決,以避免影響其他的顧客。

課程結語

學會尊重

+ 懂得傾聽

+ 用同理心

+ 真誠關懷

=有效解決顧客抱怨處理

文:李柔靜講師

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發布日期:2014/09/21
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