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幸福源自於做對的選擇,而一切皆需從真正認識自己開始。

by 方植永

 
方植永
講師姓名: 方植永
現任職位: 學堂講座創辦人
專長課程: 行銷管理經營管理個人成長
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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不要只是解決客訴,要解決問題
文章類別領導統馭 人氣值:♥656
“不要惹毛了我才叫我冷靜;這就像是捅了別人一刀,還想說奇怪他怎麼流血了。” Dont make me mad then tell me to calm down. Thats like stabbing someone then wondering why theyre bleeding. 我在網路上看到了這段來自電影“永不妥協”的台詞,讓我很有感觸。我幫許多企業上過顧客抱怨處理的課程,而總在課程中會有伙伴以實例的方式想要瞭解到底該如何應對,但其實我卻常能感受到事出有因,但他/她卻還不知道。 與其去思考該如何處理顧客抱怨,應該要問問自己 “為什麼我會讓顧客生氣?”。處理當下的客訴絕對很重要,但更重要的是不要有重蹈覆轍的機會。 我面試過一位曾經在知名連鎖咖啡店上班的伙伴,因為此品牌咖啡店非常的出名,聽說對員工的培訓也很棒,因此我便一開口就問他為何要離職。 他說他每個星期都有固定一天很害怕去上班,因為那天是買一送一日,客人會大排長龍,而這些客人大多都會一次點很多杯,因此就需要較長的時間等待,在長時間等待後就會有客訴,也就是每個星期的這一天,他都要被客人罵,而且是為了同一件事。 我問他:「關於這個問題你的主管怎麼回應。」 他瞪大著眼睛看著我,好像理所當然似的說:「道歉、給禮卷。」 我接著問:「那有解決問題嗎?」 他有點不知所措的小聲回應說:「我不確定,但我覺得客訴反而變多了,而且我還是繼續被罵。」 當我們都在想要如何服務客人、如何解決客訴、如何留下人才時,我們應該先問的是 “我們是否建構了這樣的一個環境?”。 我其實也是這家咖啡店的愛用者,他們的員工非常有禮,訓練也非常的棒,這也表示它已有了服務客人的環境元素。要讓減少客訴的發生就需要有優良的流程,根據我的經驗此品牌的流程也可說是非常嚴謹,所以流程元素也有了。 那到底出了什麼狀況? 我的想法是「內部溝通不良」,行銷與實際操作人員的認知不同⋯⋯

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發布日期:2014/09/19
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