| 發表者:項義順服務禮儀培訓講師管理訓練團隊發表服務禮儀與應對技巧管理文章
陽光基金會自民國71年成立以來，一直致力於服務燒傷與顏面損傷者。在那個沒有全民健康保險、身心障礙者就業無門的年代，陽光發現許多的傷友在沒有保險、沒有工作收入的情況下，卻要自力負擔龐大的醫療費用，甚為辛苦。
為了讓傷友以及更多的身心障礙者有安定的工作環境以及穩定的收入，陽光自79年開始正式向台北市政府爭取設立身心障礙者洗車中心。
在社會大眾的支持之下，陽光洗車中心的營業一直維持著不錯的成績，為了培養精進身心障礙員工的專業技能，並提供消費者更高品質的服務，陽光洗車中心除了原有的電動洗車之外，逐年增加汽車百貨、車內吸塵整理、手工洗車、手工打蠟、汽車美容的服務。
為了讓陽光洗車中心由勞力導向成功的轉型為高技術導向的「陽光汽車美容中心」，以更明亮開闊的空間、更優質專業的技術來服務身心障礙員工以及廣大的消費者外，提升了身心障礙者的就業競爭力，因此邀請項義順服務禮儀講師訓練為同仁進行一系列服務禮儀與應對技巧培訓訓練。
第五場次服務禮儀課程，講師授課重點著重在著重在於培養服務人員面對顧客抱怨時的正確應對模式，服務人員面對顧客抱怨時常會認為這個顧客怎麼這麼龜毛，別的顧客都可以接受為什麼他不能接受呢?或者在接受顧客抱怨時會覺得我們不是已經在處理了嗎?為什麼還對我發那麼多牢騷呢?
人是情緒化的動物，當面對焦慮、不安、挫折、無奈時，如果本身沒有足夠修養與氣度時常會自然而然做出負面情緒行為表達心中不滿，當然我們服務同仁就很容易就成為顧客宣洩不滿情緒的出口。
透過顧客情緒宣洩可以幫助我們快速了解顧客不滿原因與關注重點，有效處魯顧客不滿，讓顧客從抱怨轉為肯定與認同。
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