| 如何有效解決...顧客抱怨與問題處理
何謂客訴：
客訴是指顧客之權益，對於服務端所提供的產品、服務、交易等，因不符其期望，而引發不滿的情緒、抱怨、對抗等行為舉止。
「先處理客戶的情緒，才能有效的解決客戶的事情」 。
一、顧客抱怨與業務關係
1 、重視顧客的聲音：指顧客的需求、意見、感覺與欲望，對客戶提出的問題做為修正與改進。
2 、顧客的終身價值：指的是每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和，如同某種產品一樣，顧客對於企業利潤的貢獻也可以分為導入期、快速增長期、成熟期和衰退期。
3 、抱怨處理與再購率的程度：
客戶針對產品以及服務品質的抱怨，主要是要得到合 理與公平的對待，如果業務人員能再第一時間處理得 當，讓客戶得到滿意，就有機會得到客戶的認同與繼 續續購的機會。
4 、服務價值工程 ：為能持續對社會有所貢獻，企業必須要能提供合乎時宜且令人感到滿意的商品。身為服務業的本公司，以追求令人滿意的服務為事業方針，也活用價值工程、積極「提升服務的價值」。
服務的特徵可說是抱著期待感的使用者，在實際使用商品當下期待感獲得滿足，這個商品才算成立。
創造出服務的是「人」，因此「人」的因素左右了服務的品質與內容，在追求令人滿意的服務過程中，集結了「人」的技術與經驗的「團隊設計」是相當重要的，此外也必須培育並提升「人」的素質。
「人」是容易安於現狀的，不願去接受所謂的改變，因此為了打造出可時常改變自己的「人」的團隊，持有「由創造帶來改變」的思維就顯得相當重要。 課程結語
學會尊重
+ 懂得傾聽
+ 用同理心
+ 真誠關懷
=有效解決顧客抱怨處理
文:李柔靜講師
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