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by 李柔靜

 
李柔靜
講師姓名: 李柔靜
現任職位: 曜瑩創意設計有限公司執行長, 2017世大運指導老師
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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如何有效解決...顧客抱怨與問題處理
文章類別顧客滿意 人氣值:♥434
如何有效解決...顧客抱怨與問題處理

何謂客訴:

客訴是指顧客之權益,對於服務端所提供的產品、服務、交易等,因不符其期望,而引發不滿的情緒、抱怨、對抗等行為舉止。

「先處理客戶的情緒,才能有效的解決客戶的事情」 。

一、顧客抱怨與業務關係

1 、重視顧客的聲音:指顧客的需求、意見、感覺與欲望,對客戶提出的問題做為修正與改進。

2 、顧客的終身價值:指的是每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和,如同某種產品一樣,顧客對於企業利潤的貢獻也可以分為導入期、快速增長期、成熟期和衰退期。

3 、抱怨處理與再購率的程度:

客戶針對產品以及服務品質的抱怨,主要是要得到合 理與公平的對待,如果業務人員能再第一時間處理得 當,讓客戶得到滿意,就有機會得到客戶的認同與繼 續續購的機會。

4 、服務價值工程 :為能持續對社會有所貢獻,企業必須要能提供合乎時宜且令人感到滿意的商品。身為服務業的本公司,以追求令人滿意的服務為事業方針,也活用價值工程、積極「提升服務的價值」。

服務的特徵可說是抱著期待感的使用者,在實際使用商品當下期待感獲得滿足,這個商品才算成立。

創造出服務的是「人」,因此「人」的因素左右了服務的品質與內容,在追求令人滿意的服務過程中,集結了「人」的技術與經驗的「團隊設計」是相當重要的,此外也必須培育並提升「人」的素質。

「人」是容易安於現狀的,不願去接受所謂的改變,因此為了打造出可時常改變自己的「人」的團隊,持有「由創造帶來改變」的思維就顯得相當重要。 課程結語

學會尊重

+ 懂得傾聽

+ 用同理心

+ 真誠關懷

=有效解決顧客抱怨處理

文:李柔靜講師

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發布日期:2014/07/29
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