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企業競爭力來自於完善系統制度建構與提供優秀人才發揮所長機會

by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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客戶服務人員你在做的是解決客戶問題還是引發客戶怒火?
文章類別顧客滿意 人氣值:♥2042
發表者:項義順客戶服務管理講師訓練團隊發表客戶服務管理文章

管理講師常常需要到各縣市授課,經常搭乘各式交通工具,包含高鐵、火車、遊覽車、計程車….等等,這些搭車區域常常會有客戶不滿意導致衝突狀況產生。

此次遇到一位客戶在網站上訂票,到搭車處取票時,櫃台服務人員告知已經漲價了,所以須以現場調漲價格購買,客戶提出在調漲價格前已於網路上先行訂票,如果已知道要調漲價格,應該在網站上要公告才對呀!

問題產生原因與回應方式通常取決於企業文化、流程規劃、制度設計、服務作業標準與客服人員心態,這件客戶抱怨狀況顯然在流程規劃上出了問題,如果你是櫃台客服人員你會怎麼回應呢?

面對的這一位客服人員顯然在心態上抱持著閃避與推託的方式,他說到公司規定以現場公告為主喔!所以沒辦法改變喔!如果你是客戶聽到這樣的回覆,你有何感想會做什麼動作呢?

相信客戶都會感覺到不舒服、火大,所以後面發生爭執在所難免,此時客戶反應出來的情緒,又有可能被這樣的客服人員定義為奧客等級!

想一想!優質櫃檯服務人員做法會有那些不同,優質櫃台服務人員至少會做到安撫客戶情緒、了解事件來龍去脈、向相關單位反應疏失、聯繫內部討論客戶權益彌補、確認客戶後續反應、檢討制度缺失矯正與預防方式。

客戶服務人員不僅僅要做的是接受客戶責難抱怨,更重要的是處理客戶抱怨讓客戶仍然認同我們公司,同時幫助公司在服務管理上更上一層樓,你做到了嗎?

項義順客戶服務管理講師訓練團隊發表客戶服務管理文章,更多客戶服務管理文章在

http://www.goodtraining.com.tw/infor.html

http://blog.sina.com.tw/goodway/

http://goodtraining.pixnet.net/blo

發布日期:2014/07/25
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