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by 廖志德

 
廖志德
講師姓名: 廖志德
現任職位: 誠邦網絡股份有限公司董事暨顧客體驗設計總監
專長課程: 行銷管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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感動服務設計的五大魔咒
文章類別創意思考 人氣值:♥761
把現場當舞台,把服務當演戲。感動眾人的服務像一部電影,像一本小說,像哈利波特的魔法棒,打動人心!節奏流暢!出其不意!時時為消費者的生活增添幾許驚喜與樂趣。

故事是王(Story is King),好故事總是能夠傳唱千里,甚至千年。

那麼服務要如何說出感動大家的好故事呢?最簡單的作法是承襲皮克斯三大魔咒,重新加以推演精鍊,找出感動服務設計的五大魔咒:顧客洞察、劇本設計、角色刻畫、現場建構、動線安排。

一、顧客洞察 想要創造吸引人的服務魔力,能夠瞭解顧客最好,如此企業才能從顧客說什麼做什麼,進步到顧客想什麼做什麼的階段,顧客剛動一個念頭,我們的服務就能夠同步到位。前行的終點則是要進階到最高境界:我心超越顧客心,我喜歡的顧客必定喜歡,因為我是人類樂活方案的構思者及領航者。

二、劇本設計 把所有的服務情境加總起來就是劇本,企業必須將每一次互動時刻控制的恰到好處,呈現出適度的張力與節奏,服務的困難在現場,不同的顧客有不同的背景與想法,過度的標準化難以因應現場的動態變化。

傑出的服務設計是藝術與科學的完美結合,人性領頭,SOP跟班是正道,否則就會落入虛做表面,缺乏真心誠意的陷阱。

三、角色刻畫 在迪士尼服務人員被稱為演員,別的公司不也應該如此嗎?其實服務本來就是一場表演,現場就是舞台,員工要演什麼像什麼,他們是服務品質及標準的首要傳達者,是公司基業長青的生命與靈魂。

四、現場建構 不單產品會說話,賣場也會說話,優質的賣場設計,說的顧客是通體舒暢自在。如果你賣的只是尋常日用品,就不能過度的鋪排裝設,否則顧客會覺得你的商店看起來很貴,連走進門都要擔心害怕,反之亦然,如果經營的是米其林三星級飯店,一面龍鳳浮雕點綴太師椅二張,旁邊是潺潺水聲的古窗,就能帶出江南煙雨的風雅。

環境是人類五種感官的運動場,眼睛更是首當其衝,招牌、門面、擺設看著不順心,就不想入店一探究竟,即使進到了店內,依舊存在著許多干擾顧客購物的環境因素。有一次在誠品參觀電子產品,心想不能獨厚蘋果,看看國內某家知名手機大廠做的如何,結果是失望,一張小小的高腳桌放著一台智慧型手機,想要當場玩玩看,抱歉牌子寫著:請洽櫃台服務人員,算了吧,未免太小家子氣了!有需要如此拒人於千里之外嗎?

五、動線安排 購物應該是一趟舒適活動串起的旅行,服務的目的則在讓顧客的旅程順心、流暢、自在,沒有障礙。大家應該有類似的經驗,當我們到101大樓B1的美食街用餐時,經常會遇到佔位子的困擾,如果是一群人,還可以輪流點餐,萬一只有自各一個人,等你點餐回來,好位子就不見了,更糟糕的是找不到位子坐,只能端著沉重的餐盤乾著急。

這是服務賣場動線設計不良的常見現象,讓顧客動彈不得,最是要不得,亟待有作為的服務業者進行改善。

發布日期:2014/07/15
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