| 把現場當舞台，把服務當演戲。感動眾人的服務像一部電影，像一本小說，像哈利波特的魔法棒，打動人心！節奏流暢！出其不意！時時為消費者的生活增添幾許驚喜與樂趣。
故事是王（Story is King），好故事總是能夠傳唱千里，甚至千年。
那麼服務要如何說出感動大家的好故事呢？最簡單的作法是承襲皮克斯三大魔咒，重新加以推演精鍊，找出感動服務設計的五大魔咒：顧客洞察、劇本設計、角色刻畫、現場建構、動線安排。
一、顧客洞察 想要創造吸引人的服務魔力，能夠瞭解顧客最好，如此企業才能從顧客說什麼做什麼，進步到顧客想什麼做什麼的階段，顧客剛動一個念頭，我們的服務就能夠同步到位。前行的終點則是要進階到最高境界：我心超越顧客心，我喜歡的顧客必定喜歡，因為我是人類樂活方案的構思者及領航者。
二、劇本設計 把所有的服務情境加總起來就是劇本，企業必須將每一次互動時刻控制的恰到好處，呈現出適度的張力與節奏，服務的困難在現場，不同的顧客有不同的背景與想法，過度的標準化難以因應現場的動態變化。
傑出的服務設計是藝術與科學的完美結合，人性領頭，SOP跟班是正道，否則就會落入虛做表面，缺乏真心誠意的陷阱。
三、角色刻畫 在迪士尼服務人員被稱為演員，別的公司不也應該如此嗎？其實服務本來就是一場表演，現場就是舞台，員工要演什麼像什麼，他們是服務品質及標準的首要傳達者，是公司基業長青的生命與靈魂。
四、現場建構 不單產品會說話，賣場也會說話，優質的賣場設計，說的顧客是通體舒暢自在。如果你賣的只是尋常日用品，就不能過度的鋪排裝設，否則顧客會覺得你的商店看起來很貴，連走進門都要擔心害怕，反之亦然，如果經營的是米其林三星級飯店，一面龍鳳浮雕點綴太師椅二張，旁邊是潺潺水聲的古窗，就能帶出江南煙雨的風雅。
環境是人類五種感官的運動場，眼睛更是首當其衝，招牌、門面、擺設看著不順心，就不想入店一探究竟，即使進到了店內，依舊存在著許多干擾顧客購物的環境因素。有一次在誠品參觀電子產品，心想不能獨厚蘋果，看看國內某家知名手機大廠做的如何，結果是失望，一張小小的高腳桌放著一台智慧型手機，想要當場玩玩看，抱歉牌子寫著：請洽櫃台服務人員，算了吧，未免太小家子氣了！有需要如此拒人於千里之外嗎？
五、動線安排 購物應該是一趟舒適活動串起的旅行，服務的目的則在讓顧客的旅程順心、流暢、自在，沒有障礙。大家應該有類似的經驗，當我們到101大樓B1的美食街用餐時，經常會遇到佔位子的困擾，如果是一群人，還可以輪流點餐，萬一只有自各一個人，等你點餐回來，好位子就不見了，更糟糕的是找不到位子坐，只能端著沉重的餐盤乾著急。
這是服務賣場動線設計不良的常見現象，讓顧客動彈不得，最是要不得，亟待有作為的服務業者進行改善。 | 
