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by 廖志德

 
廖志德
講師姓名: 廖志德
現任職位: 誠邦網絡股份有限公司董事暨顧客體驗設計總監
專長課程: 行銷管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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運用Story Board捕捉服務魔法
文章類別顧客滿意 人氣值:♥664
故事板是華特.迪士尼(Walter Disney)發展出來的方法,以簡單的視覺顯示,瞭解影片拍攝計畫的進展,過去多為電影界所採用,現在已經逐步擴大其應用領域,成為商業界整合集體構想,有條理解決複雜問題的重要工具。

構想圖像化,提高參與度是故事板最大的優點,有效避免混淆不清的無休正溝通,以及毫無建設性的爭吵,故事板讓大家從整體格局到支微末節都有所掌握,不會因為霧裏看花,胡亂猜測彼此腦中的意圖與想法,隨著計畫架構的緩步明確化,以及行動方向、進度的確立,進而誕生正向的對話與共識。

召開故事板會議前,應該設法安排合適的會議空間,以及觸動思考及創意的物品,如競爭者新推出的各式手機,一間擁有大白板及大面積牆壁的會議室是必要的,如果配置有軟木塞面板更佳,有時我們會在這個空間貼上與討論議題有關的海報,並且準備好圖釘、卡片、便利貼,以及各種顏色的麥克筆與圓形貼紙,當討論接近尾聲時,會議成員可以運用這些圓形貼紙來標示自己最中意的意見。

故事板有許多的分身與變種,國際知名的設計公司IDEO運用類似的概念來設計車廂、醫院及旅館等不同的產品及服務,故事板結合其他的設計思考( Design Thinking)方法形成IDEO獨特的設計模式,有時稱為顧客旅程,有時稱為體驗藍圖。

顧客旅程要求設計師站在使用者的立場思考問題,把顧客放在第一重要的位置上,不只從空間來思考,更要從時間的層面來思考,當企業能夠從顧客活動的順序性來洞察現實狀況,以及他們在現場所面臨的困境時,就可以跳脫自我的局限,不再從工作效率及公司規定來尋求可能的答案,而是走進顧客所面對的世界,尋找他們面對生活的種種情節,由現場觀察啟發新構想,據此設計出全新的顧客體驗。

在輔導醫院的過程中,IDEO設計師和醫療專家共同組成設計團隊,為親身體驗病人在現場的感受,他們將自己假扮為病人,掛號、檢查、聽診,用病人的眼睛來觀察,用病人的心情來體會。偽裝的病人躺在冰冷的病床上,親眼見到掛號過程的混亂,認受無止盡的等待,被陌生的工作人員推過陰森森的廊道,不知道自己身處何方,將要接受何種對待,整個經歷令人感到不安與焦慮。

繪製顧客旅程圖時,除親身體驗,通常會將過程偷偷拍攝下來,方便事後驗證病人的就醫經驗,揭露事實的真相,讓設計師宛如置身現場,看清楚病人和醫生及護士產生何種互動關係,如何穿梭於未知的醫療世界當中,服務帶給病人的是正面還是負面印象,當設計師越能感同身受,就越能正確地改寫病人的體驗故事。

在為病人創造新的故事、角色及世界的時候,為激發想像力,設計團隊可能會考慮以較低的成本打造出模擬現場,或許租一個倉庫,蓋一個假的急診室,配置一群醫療團隊,讓他們在這個舞臺上演出各種服務體驗,使得較抽象的故事板更接近真實的時間與空間,設計團隊邊演出,邊體驗病人的感覺,同時用便利貼寫出自己的改善建議,然後直接貼在模擬現場,並且在此進行討論與測試。

發布日期:2014/07/15
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