104講師中心是由104人力銀行所創設:提供全國最完整講師資料庫,讓您輕鬆找講師,讓講師快速找到學生

Your Performance and Profit @JAYA Service!

by 廖志德

 
廖志德
講師姓名: 廖志德
現任職位: 誠邦網絡股份有限公司董事暨顧客體驗設計總監
專長課程: 行銷管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
0
加油
加油
分享到 Facebook Plurk Twitter

顧客洞察的八大手法
文章類別創意思考 人氣值:♥630
就像佛門有禪宗、淨土宗、密宗等門派,顧客洞察亦有不同的派別,禪宗適合大根器的修行人,我即是顧客,亦是如是,這種思維模式適合大根器的經理人,缺乏直覺感,缺乏遠見力的人比較難練就這種功夫。

不與「頓悟大師」賈伯斯同路

知名廣告大師李奧.貝納說:「消費大眾並不真正知道自己要什麼,直到那些創意以商品方式呈現在他們面前。如果人們能事先告訴你他們要什麼,今天就不會有輪子、槓桿,甚或汽車、飛機和電視出現。」

我即是顧客,以我為出發點,以生命廣大無邊的創造力量為根本,這種力量不為社會既存的事實所束縛,不問顧客要什麼,而是感受社會、顧客及自己的需要是什麼,然後以無比的毅力構思出創新提案,愛迪生開發電燈不問顧客,福特製造汽車不問顧客,萊特兄弟飛上青天不問大眾意見,他們以智慧觀照自己的夢想,以無人能擋的熱情超越時代的期望,他們深深熱愛自己正在從事的眼前大事。

以生命來換取夢想,以直覺來洞察未來,不是每個人都願意,也不是沒個人都有能力的,賈伯斯是少數人中的少數。因此,身為經理人還是得務實經營企業,如果不具備同等的熱情和眼光,進行顧客洞察的工作還有其他路徑,值得我們傚法與遵循,不需要像賈伯斯這麼高的悟性,這樣的鞠躬盡瘁,死而後已。

首先我們排除問卷調查這種手法,坊間已經有太多的討論,不是不能用,而是不要局限在問卷調查,還有其他八種不錯的方法可以考慮,概念都很簡單,但執行起來難易差別很大,第一種概念最簡單,操作最難;其他手法則,或概念困難,操作簡單;或概念簡單,操作亦簡單,在此不逐項進行說明及講解,我們將以故事及實務串起各項手法的概念:

洞察手法一、自己本身就是顧客 洞察手法二、進行顧客角色扮演 洞察手法三、貼身觀察目標顧客 洞察手法四、如影隨形跟拍紀錄 洞察手法五、用心傾聽顧客聲音 洞察手法六、暢銷商品標竿學習 洞察手法七、統計顧客消費行為 洞察手法八、展示概念快速原型

用顧客的眼看世界

想要達到「我即是顧客」的境界不容易,退而求其次,可以進行角色扮演培養同理心,讓自己深入顧客所面對的情境與感受,如此才能站在對方的立場思考,進而搔到顧客的癢處,設計產品不能只靠想像及猜測,要透過顧客的眼光來看世界。

在為身障朋友或老人設計產品時,設計師經常會喬裝成行動不方便,或五感退化的高齡者,藉此親身體驗這些使用者所面對的困境,當我們置身於顧客的使用現場,實地走過一趟使用者走過的路,就能在體會他們的感受當中,取得最貼近人心的設計靈感,設計師或許不可能真的變身為老人、小孩或孕婦,搭建的場景也不可能完全真實,然而,只要在扮演的過程中能充分入戲,經常可以收集到不少出人意料之外的創見。

發布日期:2014/07/15
講師其他文章
搶攻訂單的致勝法則
感動服務設計的五大魔咒
運用Story Board捕捉服務魔法
拿鐵導航培養卓越服務習慣
星巴克的5B精神
  更多

其他[創意思考]類文章
問題處理課程授課實績---萬能科技大學邀請項義順核心職能講師團隊教授第一場問題反映與分析解決訓練課程
如何建立自我品牌(自我行銷)
創意管理課程授課實績---萬能科技大學邀請項義順創意管理講師團隊教授創新思考訓練課程
PDCA課程教學實績---華萊光電邀請項義順工作改善講師團隊教授運用PDCA進行工作改善訓練課程
問題處理課程教學實績---國家文官學院邀請項義順問題改善講師團隊教授問題解決實務課程
  更多