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by 廖志德

 
廖志德
講師姓名: 廖志德
現任職位: 誠邦網絡股份有限公司董事暨顧客體驗設計總監
專長課程: 行銷管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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拿鐵導航培養卓越服務習慣
文章類別顧客滿意 人氣值:♥607
在現實的世界裡,每天有成千上萬、形形色色的人進出星巴克,難免有人對你大吼大叫、命令指使、吹毛求疵,要想保持原有慷慨大度的服務熱誠恐怕很難,面對顧客的星巴克店員是如何不受影響,繼續保持心胸開放、微笑服務呢?

星巴克的做法是強化第一線服務人員的意志力,讓新的習慣基石成為卓越服務的衛星導航,而不是任由員工無覺知的不良習慣來破壞良好顧客關係的建立。紐約時報知名記者查爾斯.杜希格(Charles Duhigg)在其暢銷新書《習慣的力量》當中揭露這個秘密,1990年代末期,星巴克為改善公司營運狀況,啟動一項新的訓練方案以強化第一線員工的自律行為模式,管理階層相信當店員知道如何保持專注與自律時,既使他們已經疲累地上了八個小時的班,還是能夠有高水準的服務表現,在提供咖啡的同時超越顧客的期待,帶給顧客歡樂。

新設計的訓練課程耗資百萬美元,其最終的成果是一系列可操作的手冊及行為準則,藉此協助員工建立起面對生活困境的意志力(Willpower),杜希格表示這項課程是不可置信的成功,為什麼星巴克能夠從西雅圖一家不知名的小公司,蛻變成為擁有1萬7千家分店營業額高達100億美元的龐然巨獸,和自律習慣培養課程的成功有相當大的關聯性。

杜希格認為星巴克的課程設計是根據習慣養成三循環,這個理論由麻省理工學院的研究員提出,習慣的形成可以區分為三個過程:暗示(Cue)、慣性(Routine)、獎賞(Reward)。習慣是人們在某個時期的有意識決定,之後大腦神經將其切換為自動導航系統,於是一種預設的思考及行為路徑就此養成,人類行為的定型是因為內在的渴望得到滿足,由於習慣是無意識的自動化機制,一旦形成後就很不容易擺脫,菸癮、暴食、購物狂皆是大腦自動控制下的選擇,因此,想要對抗習慣是不明智的行為,如果要營造新的美好人生,學習新的好習慣才是正確的做法。

星巴克教導員工如何應對特定的情境,像是破口大罵的顧客,或是櫃台前的大排長龍,課程灌輸員工預設的思考及行為路徑,協助他們降低壓力、避免衝突、極大化顧客滿意,而管理者的鼓勵,以及顧客的開心就是店員最大的獎賞。

假設現在有人在星巴克店員的頭上大吼大叫,這名員工首先會在內心當中啟動所謂的拿鐵(LATTE)導航模式:傾聽(Listen)顧客的聲音、認同(Acknowledge)他們的抱怨、採取行動(Take action)解決問題、謝謝(Thank)顧客、然後說明(Explain)為什麼問題會發生。

然而,空有方法是不夠的,星巴克的經理人會協同員工進行角色扮演,直到他們將拿鐵模式內化成為直覺反應,由於這套方法在星巴克被證明有效,於是許多組織開始仿效並運用在自己的員工身上。最難能可貴的是,自律訓練不但對公司績效的提升有幫助,對於員工本身的生活亦產生極為正向的影響,可以強化專注力,避免情緒失控,戒除不良習慣,進而幫助員工創造新的美好人生。

發布日期:2014/07/15
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