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by 廖志德

 
廖志德
講師姓名: 廖志德
現任職位: 誠邦網絡股份有限公司董事暨顧客體驗設計總監
專長課程: 行銷管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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星巴克的5B精神
文章類別創意思考 人氣值:♥674
核心價值具有敵水穿石的力量,領導人的責任是止於至善的堅持到底,並且將其落實在組織的每一個層級,其中最重要的是第一線服務人員,他們是實現核心價值的主要驅動引擎。

炎熱的午後經過星巴克,年輕的店員微笑地向顧客打著招呼,彼此感覺相當熟稔,點餐間有種看不見的無形默契,應該是常客吧。服務的現場不可能永遠一成不變,永遠的風平浪靜,時時刻刻有著不同的劇碼在上演,有時會有些小波折,有次見到一位難纏的客人拿著優惠券詢問看板上每一種咖啡的特色,什麼是拿鐵?什麼卡布奇諾?什麼是焦糖瑪奇朵?煩不煩!這不是常識嗎。

就這樣折騰半天,一項一項的詢問,排在長龍後面的客人顯得有些不耐,不過小女生耐心的解釋,疲憊的神情,看得出她已經工作好長一段時間,但是她始終保持著笑臉,保持一樣的愉悅自在,好不容易接待完這名在意價格又不懂咖啡的顧客,總算輪到後面的人,此時有人問這名店員:「為什麼能夠耐著性子逐項解釋。」店員神情自若的說:「這是我們應該有的服務態度。」

星巴克能夠風行全球,除了店面設計氣氛良好,咖啡沖泡香醇濃郁,具有善於款待別人的店員當是關鍵的元素,第一線服務人員是消費現場的靈魂,是取悅顧客最重要的角色,是企業超越顧客期待的重要環節。

如果把消費現場當作宴會場,那麼每一家企業的每一位員工都是主人,而每一名消費者都是我們的客人,主人的責任在取悅客人,使得參與盛會的每一個人都能賓至如歸,進行產品及服務設計時,如何創造獨到的款待文化顯得特別重要,這是企業追求卓越必定要修的一門功課。

服務人員雖然位於企業金字塔的最底層,卻是顧客最常接觸的組織成員,每一次的真情接待就會贏得一位忠實顧客,每一位的輕疏怠慢就會失去一名顧客,日積月累的力量可以穿石,這是簡單的成功經營法則,卻往往為經理人所忽視。

堅持5B精神是星巴克的待客之道,2004年,該公司執行長霍華德.舒茲(Howard Schultz)發現隨著組織的越來越龐大,要維繫顧客與星巴克的正向情感連結是日益困難,為了將真誠款待的文化傳達到組織的神經末稍,他們提出面對顧客時應有的五項行為準則:

一、Be Welcoming:熱情歡迎。 二、Be Genuine:誠心誠意。 三、Be Knowledgeable:熱愛分享。 四、Be Considerate:貼心關懷。 五、Be Involved:全心投入。

為鼓勵員工落實5B精神,在日常工作中體現真誠款待的文化,星巴克發行了5B小卡片,每當有員工展現出好的行為,或者幫助了別人,任何人都可以掏出5B卡寫上肯定與讚賞的話,讓工作夥伴在第一時間感受到人與人之間的貼心與關懷。同儕認同是一種正向的推動力量,即時的表揚可以激發出個人的成就感,創造出團隊強烈的感情連繫,凝聚出組織的一體感。

發布日期:2014/07/15
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