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幸福源自於做對的選擇,而一切皆需從真正認識自己開始。

by 方植永

 
方植永
講師姓名: 方植永
現任職位: 學堂講座創辦人
專長課程: 行銷管理經營管理個人成長
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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麥當勞客訴 Case Study
文章類別人際關係 人氣值:♥755
https://www.youtube.com/watch?v=wqKWO5CjXRU 這是最近上了新聞的麥當勞客服Case Study,我相信有許多人都看過了。這位 顧客在網友眼中算是完敗,我也同樣認為這位顧客的確無需將小事化大,也希望他能更友善的對待每位服務人員,當然在新聞提及他滿身酒味後,我們也大概知道這又是一場酒精代謝不完全所造成的烏龍事件。

但服務人員真的做對了嗎?我相信很多人有相同的疑問。透過影片,我能了解的不多,但就單單觀察整個談話過程,我認為服務人員可以處理的更好,而以下是我的一些分析與想法,讓大家一同來思考。

一,顧客反應時,員工沒有在第一時間向顧客致歉,也許他們根本沒犯錯,但道歉能迅速緩和與顧客間的氣氛,協助從對質階段進入解決階段。影片中,我們能清楚觀察到,服務人員拿著發票與顧客解釋與對質著點餐內容,然而在顧客根本不承認的情況下,這樣的動作,只會誘發更大的負面反應,造成顧客失去同理心,見笑轉生氣的回應。

在許多客訴Case Study中,我們發現“講道理”往往是客訴升級的主要原因,也是大多員工處理客訴時常犯的錯誤。與顧客爭是非,輸的永遠都是服務的一方,畢竟我們所販賣的便是服務而非爭執。我不是要說顧客永遠是對的,其實我一點都不贊成此說法,我也相信顧客需要被教育與被管理,但絕不是在解決客訴時, 當服務人員與顧客開始溝通時,絕不能忘了整個溝通過程的目標;以一個雙贏的方式和平解決狀況。

當我們專注在達到這個目的時便會發現“講道理”不是一個有效的方式,它很甚至可能拉大了我們與原本目標的距離,這時我們就會發現“道歉”也是一個不錯的選項,畢竟它能協助我們達到目標,如此看來這樣的犧牲似乎也就值得了。

二,錯誤的提問方式,與其問顧客是否點可樂或咖啡,不如直接再次詢問顧客希望搭配的飲品為何。也許影片中的顧客依然不回應,但也好過讓顧客認為服務人員在猜或是硬要他接受沒點過的餐點,故產生更多的負面情緒。可看到,影片中顧客不斷重申自己沒點過可樂或咖啡,這便是他以負面方式回應員工提問的有力證據。

“先生,很抱歉,餐點飲品不對是我們的疏忽,可否與您再次確認所點的飲料為何?”顧客,仍舊不願回答,指著員工批評。服務人員的回應為:“真的很抱歉,但我真的不記得您的要求,煩請您協助,讓我們能立刻幫您準備飲料,謝謝。”

上述的對話讓員工聽起來似乎很卑微,但卻較能緩和整體氣氛,而且身旁的其他顧客也能體會到員工期望解決問題的決心,對個人與公司都是很好加分。此外,這樣的回覆中帶著許多歉意,不僅能幫顧客留住面子,也減少添加讓顧客能借題發揮元素。

顧客抱怨的因素千百種,不是每個都有道理,在亞洲又有著顧客至上的思維,顧客往往以為付錢的就是大爺,但在這樣的環境還沒轉變前,服務同仁應不斷自我提升,以更專業的方式面對顧客,讓每次的出擊都能達成目標,減少衝突的機會。

發布日期:2014/06/18
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