| 發表者:項義順志工服務禮儀講師管理訓練團隊發表志工服務禮儀應對管理文章
桃園榮民醫院為配合政府醫療政策，共享醫療資源，因應健保制度變革，減少醫療城鄉差距，奉行政院命令於101年1月1日改制為臺北榮民總醫院桃園分院。
臺北榮民總醫院桃園分院面積約8.39公頃，員工總人數近五百人，現有急性病床三七四床、慢性病床一八二床、特殊病床九四床、公務護理之家一四O床。本院之主要任務為提供榮民（眷）及一般民眾全方位之醫療服務。
為了讓臺北榮民總醫院桃園分院志工可以為服務對象做更溫馨、貼切的服務，因此邀請項義順志工服務禮儀講師管理訓練團隊為志工同仁進行志工服務禮儀應對技巧訓練。
本次擔任志工服務禮儀應對技巧的服務禮儀講師本身即擔任多年的企業服務志工，所以服務禮儀講師一開始即讓在場服務志工思考為什麼會想投入服務志工行列，在面臨挫折、低潮時是否還願意以身為志工為榮、繼續願意為大家服務。
當志工一開始可能會很氣餒，為什麼我常常會被服務對象批評，當服務對象遇到問題時常會產生負面情緒包含:發牢騷、訴苦、抱怨甚至是責罵，所以我們志工其中一項功能就是成為服務對象的情緒發洩垃圾桶。
除了受氣外我們也需要思考如何以服務對象可以接受的模式，找出解決方案協助他們處理困擾事項，擔任服務志工不僅是單純服務接待來訪民眾也需要針對自己服務單位性質具備應有的專業知識、專業服務與接待服務水準。
志工服務禮儀講師提出面對服務對象需要積極主動，服務民眾時我們需要觀察民眾的肢體語言與傾聽民眾口語表達內容找出民眾展現與隱藏的困擾問題，並藉由我們專業知識說明、資料提供、協助工具與管道告知，協助服務對象解決困擾，並且透過雙方良好互動、溫馨服務，在周遭產生正向磁場，讓氣氛更和諧。
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