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高爾基說: 貧窮是最好的大學,若你可以在這修完所有的學分,未來的人生,還有什麼不能超越與突破的呢?

by 吳致美

 
吳致美
講師姓名: 吳致美
現任職位: 廣西財經大學 客座教授
專長課程: 行銷管理個人成長其他
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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餐飲服務危機處理1~【異物篇~立即處理】
文章類別人際關係 人氣值:♥3773
從事服務餐飲業的人員,在工作的狀況,極容易碰見【產品異物】出現的情形。當然每家餐廳或商品都會自行訂定出一套符合現場【立即回覆、處理的方式】,換言之就是【公司SOP程序】,其中包含許多人員應變時應有的回應顧客話術,回應時的身體姿態與眼神,回報的主管與時間,都有詳盡且固定的處理程序。

服務的程序與待客的禮節是有方法可以教導,但是服務人員【面對危機】的應變能力,除了一步驟、一程序的引導之外,還要有發生的各種客怨與個案研討,才能逐步將此應變能力架構起。畢竟人與人的溝通互通,要包含直接面對回應,更要有服務體認~【顧客是協助公司企業成長的最佳老師】,也唯有不斷地接受顧客反應、建議,餐飲服務才能更貼近顧客【需要、想要】的心,而不會單是餐飲業主【想要給予】提供的顧客服務。所以從下後的篇幅將以深入淺出的方式來談~如何親切面對來到我們餐廳的顧客篇,希望透過文章分享讓閱讀者能抓住服務顧客的小技巧,進而產生對【服務】有更多的觀念建立與想法。 先從餐飲中的【異物篇】說起....。 【狀況1】當客人反應餐點裡有異物(包含菜蟲、頭髮、塑膠片...等異物)時,應如何回應客人? 【處理方式】視異物情況而做出回應。但要先立刻【慎重的】誠摯道歉,詢問客人目前的狀況(有無造成身體不適或有明顯受傷),立即詢問是否可替客人換新品或更換其他餐點。 若客人表示同意,再請廚房立刻補1份新的餐點(1盤或1份),補新餐點給客人可以再加上小點心招待(或做餐點金額的招待)。 若客人表示吃不下或不要該項餐點時,就需要為客人退掉該道菜色金額。或也可視情況再招待客人甜點以表示歉意。服務人員在餐點上桌之前,或客人未發現之前發現到餐點有異物出現時,請馬上收回該項餐點,可告知顧客送錯桌不好意思!或者坦白說剛剛有異物掉落在內,我們幫您重送新品。 各家餐廳有其自我處理【菜色異物】的SOP,但與下列建議相差不遠~ 1、誠摯向客人致歉! 2、快速撤除異物餐點(儘量不要讓客人對異物猛拍照打卡,讓此狀況後續不易處理,也讓負面形象登上媒體影響公司品牌)。 3、更換新品(立即更換新餐點菜色給客人,表現出極大誠意。服務人員如當下不能解決,請立即通知主管前來協助)。 4、代償性的補償(儘量能超乎客人的期待值)。 5、處理請注意態度要委婉有耐心,切勿表現出低下卑微,讓客人可藉此發揮或做出無理要求補償。 6、處理客訴時保持現場服務適當人力,切勿服務人員全部聚集集中,反而會有反效果出現。 7、記得將異物收集,轉交公司品保人員或營運主管知悉該狀況。 處理任何一件異物客訴個案,皆要以客人權益為主,畢竟異物出現造成客人用餐心情上不悅,當然是我們不樂見。但如果出現,還是要以正面態度面對,接受客人的指正,才能讓人員擁有正確心態,也才能讓服務人員了解公司經營方針與顧客服務理念。 讓顧客滿意不再只是【口號】,而是一項真正的執行行動力吧!! 我們會在下一單元繼續分享~我們下次見~掰~~

發布日期:2014/05/12
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