人際溝通與顧客抱怨問題處理
一、有效人際溝通的基本能力
在不同的人、時、事、地、物等做出客觀的判斷及做出恰當的反映,達到雙方理解和接受的溝通效果,了解自己和別人的心理,透過溝通過程中雙方的互動,致使雙方的行為相互影響。
二、建立良好人際溝通的六脈神劍
◎注意傾聽
◎選擇適當時機
◎注意肢體語言
◎有效表達
◎尊重個別差異
◎不批評、不責備、不抱怨
每一個企業多多少會面臨到客戶抱怨,如何在客戶抱怨商品以及服務態度,企業要如何在第一個時間解決問題,李講師針對二十多年的教學經驗以及實戰經驗,歸納以下重點 。
三、遇到顧客抱怨與問題處理 (一)、顧客抱怨與業務關係
1 、重視顧客的聲音
2 、顧客的終身價值
3 、抱怨處理與再購率的程度
4 、服務價值工程 [寧願一人吃千回,不願千人吃一回]
四、顧客抱怨處理
1 、顧客抱怨處理的基本態度
2 、抱怨處理的基本流程
3 、顧客期待與企業利益的平衡點
4 、處理抱怨的技巧與方法
5 、說話與互動原則的要領
6 、如何彌補顧客的心理創傷
課程結語
學會尊重 + 懂得傾聽 + 用同理心 + 真誠關懷 = 有效解決顧客抱怨處理
文:李柔靜講師
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