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by 李柔靜

 
李柔靜
講師姓名: 李柔靜
現任職位: 曜瑩創意設計有限公司執行長, 2017世大運指導老師
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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如何有效解決==顧客抱怨與問題處理
文章類別顧客滿意 人氣值:♥760
如何有效解決==顧客抱怨與問題處理

何謂客訴:

客訴是指顧客之權益,對於服務端所提供的產品、服務、交易等,因不符其期望,而引發不滿的情緒、抱怨、對抗等行為舉止。

「先處理客戶的情緒,才能有效的解決客戶的事情」

(一)、遇到顧客抱怨與問題處理

一、顧客抱怨與業務關係

1 、重視顧客的聲音

2 、顧客的終身價值

3 、抱怨處理與再購率的程度

4 、服務價值工程

寧願一人吃千回,不願千人吃一回

二、顧客抱怨處理

1 、顧客抱怨處理的基本態度

2 、抱怨處理的基本流程

3 、顧客期待與企業利益的平衡點

4 、處理抱怨的技巧與方法

5 、說話與互動原則的要領

6 、如何彌補顧客的心理創傷

三、面對問題解決問題

1、顧客抱怨的企業價值重整

2、服務補救基本策略

好的售後服務是顧客續購的主要原因,業務員要適時的了解顧客需求,以及重視顧客的每一個反應,都是對企業一大轉機,如果顧客抱怨都不重視,我想企業要永續經營就己經是不可能的,現在用心去了解每一個服務的環節所在,用[以客為尊]讓每一個客戶都可以[賓至如歸] ,顧客抱怨處理的基本原則與態度。

文:李柔靜講師

Email:rosan1018@yahoo.com.tw Blog:http://tw.myblog.yahoo.com/rosan1018 facebook:rosan1018http://www.facebook.com/profile.php?id=1479403392

發布日期:2013/11/13
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