| 2013/09/25應邀至台灣中油股份有限公司....演講如何解決客訴及抱怨問題心得分享
很開心連續三個月受邀至台灣中油股份有限公司演講如，何解決客訴及抱怨問題處理，針對第一線人員做教育訓練，我們都了解，每一個企業多多少會面臨到客戶抱怨，如何在客戶抱怨商品以及服務態度，企業要如何在第一個時間解決問題，李講師針對多年的教學經驗以及實戰經驗，歸納以下重點 。
何謂客訴：
客訴是指顧客之權益，對於服務端所提供的產品、服務、交易等，因不符其期望，而引發不滿的情緒、抱怨、對抗等行為舉止。
「先處理客戶的情緒，才能有效的解決客戶的事情」。
遇到顧客抱怨與問題處理
一、顧客抱怨與業務關係
1 、重視顧客的聲音
2 、顧客的終身價值
3 、抱怨處理與再購率的程度
4 、服務價值工程
[寧願一人吃千回，不願千人吃一回
課程結語
學會尊重 + 懂得傾聽 + 用同理心 + 真誠關懷
=有效解決顧客抱怨處理 http://tw.myblog.yahoo.com/rosan1018/ 文:李柔靜
台北處102年9月加油站教育訓練計畫
一、目的：為提升加油站值班站長在「工安與環保」、「服務與創新」、「加油站經營與管理」的觀念與技巧，同時加強與加油站同仁的業務宣導，擬於102年9月舉辦加油站教育訓練。
二、主辦單位：人力資源組
三、協辦單位：零售中心
四、訓練對象、人數：本處加油站正工、勞務帶班、站務助理等，約90人。選派上課之站務助理，站長若有更適當之建議受訓人選，請洽李聰明管理師更換。參加受訓之勞務人員，請站上於當天工作日誌記載，並報支8小時之工時。未經零售中心同意受訓之勞務人員請將勿自行前往本處上課。
四、訓練方式：以課堂講授方式辦理。
五、訓練日期、時間：102年9月25日(三)上午9時至下午5時止（訓練日期如遇政府公告特殊放假日，當日場次即停訓，補訓日期另行通知），每場次之訓練人員由零售中心選派。
六、訓練地點：台北處7樓會議室
七、報到時間及地點：當天早上八時三十分至八時五十分於本處七樓櫃台辦理報到。
八、課程安排： 9月25日(三) 時間 講題 講師
8:50-9:10 處長致詞 宋處長
9:10-11:00 高架作業、侷限空間與感電作業之注意事項 勞委會北區勞動檢查所
11:10-12:00 政風業務宣導 政風組丘濟台組長
13:10-15:00 客戶抱怨現場處理技巧 李柔靜老師
15:10-16:00 加油站提升服務作法 大埔站張炎民站長
16:10-17:00 零售業務宣導與座談 張經理、林經理 | 
