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人生最精彩的不是實現夢想瞬間, 而是堅持夢想的過程.

by 李柔靜

 
李柔靜
講師姓名: 李柔靜
現任職位: 曜瑩創意設計有限公司執行長, 2017世大運指導老師
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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2013/09/25應邀至台灣中油股份有限公司....演講如何解決客訴及抱怨問題心得分享
文章類別顧客滿意 人氣值:♥1036
2013/09/25應邀至台灣中油股份有限公司....演講如何解決客訴及抱怨問題心得分享

很開心連續三個月受邀至台灣中油股份有限公司演講如,何解決客訴及抱怨問題處理,針對第一線人員做教育訓練,我們都了解,每一個企業多多少會面臨到客戶抱怨,如何在客戶抱怨商品以及服務態度,企業要如何在第一個時間解決問題,李講師針對多年的教學經驗以及實戰經驗,歸納以下重點 。

何謂客訴:

客訴是指顧客之權益,對於服務端所提供的產品、服務、交易等,因不符其期望,而引發不滿的情緒、抱怨、對抗等行為舉止。

「先處理客戶的情緒,才能有效的解決客戶的事情」。

遇到顧客抱怨與問題處理

一、顧客抱怨與業務關係

1 、重視顧客的聲音

2 、顧客的終身價值

3 、抱怨處理與再購率的程度

4 、服務價值工程

[寧願一人吃千回,不願千人吃一回

課程結語

學會尊重 + 懂得傾聽 + 用同理心 + 真誠關懷

=有效解決顧客抱怨處理 http://tw.myblog.yahoo.com/rosan1018/ 文:李柔靜

台北處102年9月加油站教育訓練計畫

一、目的:為提升加油站值班站長在「工安與環保」、「服務與創新」、「加油站經營與管理」的觀念與技巧,同時加強與加油站同仁的業務宣導,擬於102年9月舉辦加油站教育訓練。

二、主辦單位:人力資源組

三、協辦單位:零售中心

四、訓練對象、人數:本處加油站正工、勞務帶班、站務助理等,約90人。選派上課之站務助理,站長若有更適當之建議受訓人選,請洽李聰明管理師更換。參加受訓之勞務人員,請站上於當天工作日誌記載,並報支8小時之工時。未經零售中心同意受訓之勞務人員請將勿自行前往本處上課。

四、訓練方式:以課堂講授方式辦理。

五、訓練日期、時間:102年9月25日(三)上午9時至下午5時止(訓練日期如遇政府公告特殊放假日,當日場次即停訓,補訓日期另行通知),每場次之訓練人員由零售中心選派。

六、訓練地點:台北處7樓會議室

七、報到時間及地點:當天早上八時三十分至八時五十分於本處七樓櫃台辦理報到。

八、課程安排: 9月25日(三) 時間 講題 講師

8:50-9:10 處長致詞 宋處長

9:10-11:00 高架作業、侷限空間與感電作業之注意事項 勞委會北區勞動檢查所

11:10-12:00 政風業務宣導 政風組丘濟台組長

13:10-15:00 客戶抱怨現場處理技巧 李柔靜老師

15:10-16:00 加油站提升服務作法 大埔站張炎民站長

16:10-17:00 零售業務宣導與座談 張經理、林經理

發布日期:2013/09/25
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