| 人際溝通與顧客抱怨與問題處理
人際溝通的意義 人與人之間彼此傳遞訊息和尋求共同瞭解的過程 一個人透過語言或非語言方式傳達自己的 A: I: D: S: 等訊息給接收者並得以回應，經由互動交換而建立關係的過程
人際溝通的重要性
良好的溝通:是積極的、建設性的、刺激成長、關係良好、增進技能、學習成長
不良的溝通:是消極的、破壞性的。 產生矛盾、仇恨爭執、信心渙散、懷疑閉塞
有效人際溝通的基本能力
聆聽的能力、表達的能力、觀察的能力、反應的能力
在不同的人、時、事、地、物等做出客觀的判斷及做出恰當的反映，達到雙方理解和接受的溝通效果，了解自己和別人的心理，透過溝通過程中雙方的互動，致使雙方的行為相互影響。
溝通的管道—語言
符號語言: 指文字及圖形符號、且本身具有意義的外延性及內涵性
肢體語言: 透過眼、臉、手勢、姿態等動作行為的展現模式
每一個企業多多少會面臨到客戶抱怨，如何在客戶抱怨商品以及服務態度，企業要如何在不同的時間解決問題，李講師針對二十多年的教學經驗以及實戰經驗，歸納以下重點 遇到顧客抱怨與問題處理
一、顧客抱怨與業務關係
1 、重視顧客的聲音
2 、顧客的終身價值
3 、抱怨處理與再購率的程度
4 、服務價值工程 二、顧客抱怨處理 1 、顧客抱怨處理的基本態度 2 、抱怨處理的基本流程
3 、顧客期待與企業利益的平衡點 4 、處理抱怨的技巧與方法 5 、說話與互動原則的要領
6 、如何彌補顧客的心理創傷 三、面對問題解決問題
1、顧客抱怨的企業價值重整
2、服務補救基本策略
李柔靜講師 http://tw.myblog.yahoo.com/rosan1018/ | 
