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by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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溝通談判技巧運用---面對奧客的處理心態與應對之道
文章類別談判策略 人氣值:♥2036
發表者:項義順溝通談判管理講師訓練團隊

我們都希望能夠面對的客戶是站在雙方對等立場願意站在我們的角度去思考,態度良好、決斷爽快、付錢乾脆,只是在現實中常常會發現似乎奧客出現的機率更高。

課堂中提到奧客馬上可以聽到一對埋怨訴苦的聲音此起彼落,大家寧願多做一蟹工作也不願意多接觸一個奧客,其實因應奧客類型也需具備不同的心態與應對之道。

白目型奧客: 這類性客戶通常本身專業不足、常識也不見得了解,很容易提出一些自認為理所當然的要求,管理講師這邊曾經遇過客戶要邀請公司的講師進行短時數的演講,卻提出要講師到公司進行演講規劃簡報說明,提出演講後效益評估還要做訓練後改善企劃書,讓人哭笑不得。

建議方案:因為客戶不懂、不了解造成的問題,建議要讓客戶清楚了解產業規則、雙方權責與討論重點,以避免這類型客戶提出問題都會讓我們冒出三條線的困擾。

計算型奧客: 這類型客戶的特色就是什麼都吃就是不吃虧,買賣殺價是常見的事,但是殺到流血見骨就太傷感情了,尤其為了殺價大肆批評、嘲諷,更是會讓銷售服務人員「情檬子」不爽。

建議方案:面對這類型客戶吃人夠夠,建議提出我們可以接受的底線,如果客戶不能或不願意接受,我們即以柔軟而堅定的態度因應,甚至可以請客戶自行回去考量,而不用花太多時間與之糾纏。

要求型奧客: 一開始聽到這類型客戶提出的要求,可能會覺得無理取鬧,也可能會覺得龜毛、吹毛求疵,所以很容易將他當作白目型奧客或是計算型奧客,所以需要進一步詢問為什麼他會這樣要求的原因在做後續判定,如果他講的有其邏輯道理,通常我們酒可以將他歸類為此類型。

建議方案:這類型客戶其實不見得都是奧客,有些因為他曾經有過的歷練與水準超過我們現行提供的水準,所以他才會用我們認為較高的水準來要求,此時可以把這位客戶當作提升我們本身能力水準的測試,藉由滿足這類型客戶要求讓我們能力更加提升。

項義順溝通談判管理講師訓練團隊發表客戶應對管理文章在

http://www.goodtraining.com.tw/infor.html

http://blog.sina.com.tw/goodway/

http://goodtraining.pixnet.net/blo

發布日期:2013/09/11
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