| 2013/09/03應邀至中華民國全國中小企業總會..期貨業務人員第三期訓練如何有效解決...顧客抱怨與問題處理演講心得分享
日期:2013/09/03
時間:早上09:00-12:00
每一個企業多多少會面臨到客戶抱怨，如何在客戶抱怨商品以及服務態度，企業要如何在第一個時間解決問題，李講師針對多年的教學經驗以及實戰經驗，歸納以下重點 。
何謂客訴：
客訴是指顧客之權益，對於服務端所提供的產品、服務、交易等，因不符其期望，而引發不滿的情緒、抱怨、對抗等行為舉止。
「先處理客戶的情緒，才能有效的解決客戶的事情」 。
一、顧客抱怨與業務關係
1 、重視顧客的聲音：指顧客的需求、意見、感覺與欲望，對客戶提出的問題做為修正與改進。
2 、顧客的終身價值：指的是每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和，如同某種產品一樣，顧客對於企業利潤的貢獻也可以分為導入期、快速增長期、成熟期和衰退期。
3 、抱怨處理與再購率的程度：
客戶針對產品以及服務品質的抱怨，主要是要得到合理與公平的 對待，如果業務人員能再第一時間處理得當，讓客戶 得到滿意，就有機會得到客戶的認同與繼續續購的機 會。
文:李柔靜講師 http://tw.myblog.yahoo.com/rosan1018/ | 
