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by 李柔靜

 
李柔靜
講師姓名: 李柔靜
現任職位: 曜瑩創意設計有限公司執行長, 2017世大運指導老師
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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2013/09/05應邀至中華民國全國中小企業總會第三期訓練如何有效解決...顧客抱怨與問題處理演講心得分享
文章類別談判策略 人氣值:♥561
2013/09/03應邀至中華民國全國中小企業總會..期貨業務人員第三期訓練如何有效解決...顧客抱怨與問題處理演講心得分享

日期:2013/09/03

時間:早上09:00-12:00

每一個企業多多少會面臨到客戶抱怨,如何在客戶抱怨商品以及服務態度,企業要如何在第一個時間解決問題,李講師針對多年的教學經驗以及實戰經驗,歸納以下重點 。

何謂客訴:

客訴是指顧客之權益,對於服務端所提供的產品、服務、交易等,因不符其期望,而引發不滿的情緒、抱怨、對抗等行為舉止。

「先處理客戶的情緒,才能有效的解決客戶的事情」 。

一、顧客抱怨與業務關係

1 、重視顧客的聲音:指顧客的需求、意見、感覺與欲望,對客戶提出的問題做為修正與改進。

2 、顧客的終身價值:指的是每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和,如同某種產品一樣,顧客對於企業利潤的貢獻也可以分為導入期、快速增長期、成熟期和衰退期。

3 、抱怨處理與再購率的程度:

客戶針對產品以及服務品質的抱怨,主要是要得到合理與公平的 對待,如果業務人員能再第一時間處理得當,讓客戶 得到滿意,就有機會得到客戶的認同與繼續續購的機 會。

文:李柔靜講師 http://tw.myblog.yahoo.com/rosan1018/

發布日期:2013/09/05
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