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by 李柔靜

 
李柔靜
講師姓名: 李柔靜
現任職位: 曜瑩創意設計有限公司執行長, 2017世大運指導老師
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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2013/08/28第二度應邀中國石油演講如何有效解決...顧客抱怨與問題處理.....心得分享
文章類別顧客滿意 人氣值:♥689
2013/08/28第二度應邀中國石油演講如何有效解決...顧客抱怨與問題處理.....心得分享

今天非常開心第二次應邀至中國石油演講,如何有效解決...顧客抱怨與問題處理,今天同仁都是各站的站長來上課,每一位同仁都非常的年長,無論在年資與經歷能力都非常的有實力。

上課無論在互動以及提問,態度都非常的積極認真,針對今年的課題大家都很認真的聽講。

何謂客訴:

客訴是指顧客之權益,對於服務端所提供的產品、服務、交易等,因不符其期望,而引發不滿的情緒、抱怨、對抗等行為舉止。 「先處理客戶的情緒,才能有效的解決客戶的事情」。

一、顧客抱怨與業務關係 1 、重視顧客的聲音:指顧客的需求、意見、感覺與欲望,對客戶提出的問題做為修正與改進。 2 、顧客的終身價值:指的是每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和,如同某種產品一樣,顧客對於企業利潤的貢獻也可以分為導入期、快速增長期、成熟期和衰退期。 3 、抱怨處理與再購率的程度: 客戶針對產品以及服務品質的抱怨,主要是要得到合理與公平的對待,如果業務人員能再第一時間處理得當,讓客戶得到滿意,就有機會得到客戶的認同與繼續續購的機會。

課程結語

學會尊重 + 懂得傾聽 + 用同理心 + 真誠關懷 =有效解決顧客抱怨處理 文:李柔靜講師 http://tw.myblog.yahoo.com/rosan1018/

發布日期:2013/08/28
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