| 2013/08/28第二度應邀中國石油演講如何有效解決...顧客抱怨與問題處理.....心得分享
今天非常開心第二次應邀至中國石油演講，如何有效解決...顧客抱怨與問題處理，今天同仁都是各站的站長來上課，每一位同仁都非常的年長，無論在年資與經歷能力都非常的有實力。
上課無論在互動以及提問，態度都非常的積極認真，針對今年的課題大家都很認真的聽講。
何謂客訴：
客訴是指顧客之權益，對於服務端所提供的產品、服務、交易等，因不符其期望，而引發不滿的情緒、抱怨、對抗等行為舉止。 「先處理客戶的情緒，才能有效的解決客戶的事情」。
一、顧客抱怨與業務關係 1 、重視顧客的聲音：指顧客的需求、意見、感覺與欲望，對客戶提出的問題做為修正與改進。 2 、顧客的終身價值：指的是每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和，如同某種產品一樣，顧客對於企業利潤的貢獻也可以分為導入期、快速增長期、成熟期和衰退期。 3 、抱怨處理與再購率的程度： 客戶針對產品以及服務品質的抱怨，主要是要得到合理與公平的對待，如果業務人員能再第一時間處理得當，讓客戶得到滿意，就有機會得到客戶的認同與繼續續購的機會。
課程結語
學會尊重 + 懂得傾聽 + 用同理心 + 真誠關懷 =有效解決顧客抱怨處理 文:李柔靜講師 http://tw.myblog.yahoo.com/rosan1018/ | 
