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by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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面對異常狀況時請找出解決方案而非向顧客解釋發生原因
文章類別顧客滿意 人氣值:♥2089
發表者:項義順顧客關係管理講師訓練團隊

最近幾年喝咖啡的風潮盛行,有些人員已將喝咖啡當作每日必做事項,更有高度咖啡上癮者每天至少要喝三杯咖啡以上,所以咖啡館如雨後春筍般開立,各大連鎖便利商店也繼茶葉蛋、關東煮後將研磨咖啡視為主力熱賣商品。

有些連鎖便利商店單純賣研磨咖啡營業額就等於甚至超過咖啡專賣店營業額,可見其熱銷狀況,顧客管理講師是咖啡愛好者,常常就近到便利商店去購買研磨咖啡,除了方便享用外也因為有休息區可以上網收信與撰寫文章,有一次向店員購買咖啡時,店員回覆現在沒辦法賣,原因在於施工限水,而且店員還特別提到已經持續兩天限水了。

沒魚、蝦也好,沒有研磨咖啡只好選擇罐裝咖啡付費後,顧客管理講師就找座位邊喝咖啡邊做一些電腦文書工作,在短短的半小時中有超過30位以上顧客要購買研磨咖啡,店員也重複著回答同樣的答案與述說緣由,面對當中熟客的抱怨,店員除了致歉外也向客戶抱怨停水的不方便與無奈。

施工限水是我們日常中常會發生的狀況,但是如果你是這家店的負責人因為施工限水造成營業損失難道就會眼睜睜看到損失持續發生而不做改善嗎?當聽到顧客抱怨連連就只能供解釋理由與說明狀況嗎?

當然不是,此處限水自己是否從其他地方運水過來呢?是否可和連鎖商店總部協調運輸車送物品過來時也順便送水過來呢?如果真的都沒辦法是否可買水請桶裝水公司送過來呢?再不然考量成本收支獲利狀態下,是否可用原本便利商店就有賣的桶裝水來因應呢?

顧客管理講師相信還有更多方法可以解決無水的難題,只要我們願意多思考、多用一點心就能解決問題,危機就是轉機,當其他便利商店收到顧客抱怨只能解釋理由祈求顧客體諒,我們還能正常提供顧客所需產品時,顧客會向誰買呢?

項義順顧客關係管理講師訓練團隊發表顧客抱怨管理技巧應用實務管理文章在

http://www.goodtraining.com.tw/infor.html

http://blog.sina.com.tw/goodway/

http://goodtraining.pixnet.net/blo

發布日期:2013/06/27
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