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by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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感謝香港商英國標準協會太平洋有限公司台灣分公司邀請項義順客戶管理講師團隊教授客戶服務抱怨處理實務訓練
文章類別顧客滿意 人氣值:♥2041
發表者:項義順客戶關係管理講師訓練團隊

BSI 集團於 1901 年以工程標準委員會的身份成立以來,至今已發展成為全球頂尖之獨立專業服務企業。目前集團主要分為三個事業群,負責全球的營運:BSI 英國標準、BSI 管理系統、BSI 產品服務。

BSI集團提供包含為管理系統與產品提供驗證服務、提供產品測試服務、開發個別、國家及國際性的標準、提供標準與國際貿易的訓練與資訊,以及提供績效管理軟體解決方案。

香港商英國標準協會太平洋有限公司台灣分公司亦是在台灣有名的驗證機構,對客戶服務持續要求同仁,不斷提升服務客戶水準,為了讓同仁能夠更有效做好客戶服務,因此邀請項義順客戶關係管理講師訓練團隊為同仁教授客戶服務與抱怨處理實務訓練。

客戶關係管理講師以產業界擔任客服主管多年的實務經驗,一開始和同仁分享我們本身應具備服務客戶的心態與如何因應不同客戶類型,了解客戶想法與客戶需求,提供適合客戶的服務。

小細節大關鍵,我們與客戶進行雙向溝通時,很容易因為誤解產生衝突,所以需要在言語表達上字字斟酌、在語氣上讓客戶感受到我們重視客戶所提出問題,在語速上讓客戶相信我們有能力處理他所提出的問題。

客戶抱怨總有其原因,千萬不要一開始就把客戶當成找麻煩,透過傾聽了解客戶所思所想的關鍵點,透過回應讓客戶了解我們的做法與解決方式,同時在接受客戶訊息時判斷是否需要其他同仁協助處理回應,讓客戶感受我們的專業與服務熱忱。

當面對客戶提出的抱怨除了迅速有效回覆外,更需要透過客訴後續追蹤與客戶關係再建立,讓我們與客戶關係更緊密,也讓客戶更認同我們。

項義順客戶關係管理講師訓練團隊發表相關客戶服務與客戶抱怨管理文章在

http://www.goodtraining.com.tw/infor.html

http://blog.sina.com.tw/goodway/

http://goodtraining.pixnet.net/blo

發布日期:2013/05/23
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