104講師中心是由104人力銀行所創設:提供全國最完整講師資料庫,讓您輕鬆找講師,讓講師快速找到學生

企業教育訓練 團隊凝聚向心/績效動力 巔峰銷售 領導溝通激勵 15年破千場實力 為培訓員工巔峰成就推手

by 周之明

 
周之明
講師姓名: 周之明
現任職位: 經祐國際訓練機構 總經理
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
 
1
加油
加油
分享到 Facebook Plurk Twitter

成為優質客服的高手
文章類別顧客滿意 人氣值:♥3086
如何成為一個優秀的客服高手,以下是電話接、聽時的服務重點~

一、電話禮儀多一點 打/接電話前的準備心理建設: 將心比心、以客為尊,除了基本的電話禮儀外。更需正確記下來電者留的公司、聯絡方式(電話)、姓名等個人資料及反應問題。

二、細心彈性與判斷應變 細心的聽取來電問題,不僅是紀錄而已,還要自己挖掘問題、找到答案,而當狀況與你的或公司的流程有出入時,用自己的臨場判斷力去彈性處理。勇敢的問問題,誠心接受別人,並不會引人反感,反而可以讓客戶發現,跟你保持良好的關係才能獲得最大收益。

三、傾聽、處理客訴技巧 學會傾聽,但可以有技巧的打斷或婉轉的提醒對方重點;遇到客戶憤怒、不理性時,則需以同理心處理問題、安撫客戶。(推薦課程:處理客戶的抱怨)

四、作摘要及解決問題的功力 就一個好的客服人員而言,除了聲音甜美、效率高外,重要的是給予客戶正確及正面性的回覆。客戶的時間寶貴,需要重點式的提醒與告知,當來電者提供一堆雜亂冗長的資訊時,應該要自行整理消化過後,了解客戶需求。另一方面,你最直接接觸顧客,也最了解顧客,面對生氣的客戶,藉由你的回應,也能安撫顧客情緒,告訴他你「可以」為他做什麼,你「會」為他做什麼;如果問題無法立即處理,給顧客一個確切時間點,請他等候回覆,若承諾時間到了還無法處理,也要馬上打電話告知客戶。讓客戶可以安心將需要交付給你。

五、有效的保留往來紀錄 有系統、有效率的保存往來電話紀錄,一來你放在別人桌上的note可能會被粗心的遺忘,或者來電資訊為何 如果沒有好的紀錄備份方式,可能無法找到這些訊息。使用的為電話留言專用簿,除了完整的紀錄項目外,還有複寫功能,如此一來,再將留言紙條撕下給相關人員後後,仍可以按照時間留存副本。

六、客服應有的態度 1、不因為客服工作是支援性幕僚,就被動的依照客戶或公司交代一句才 做一件事。積極、主動的了解客戶的需求,並設法解決問題,才是這個 職務的專業。 2、所有優秀的客服人員都是慢慢訓練起來的。要當位好的客服人員,需 要以「同理心」的想法站在客戶的立場思考,如果妳覺得這樣的回覆, 會引起客戶的不悅,就請改以其他婉轉的方式回覆他。 3、培養自己宏觀的想法與視野,不要侷限自己,這個職務需要高超細緻 的待人接物與做人做事技能,是其他職務所難有的機會

優質客服人員條件

特質: 溫柔、善良、隨和、包容力強有耐心、嘴巴要甜善解人意、聲音 甜美、堅信良好客服品質;除了擁有溫順的性格,非常貼心及超強記憶 力,再加上甜美的聲音外,讓所有人都對她處理方式感覺舒服,對於客 戶服務,客訴安撫上都無往不利,不管什麼問題都難不倒她,並有自我 肯定特質(推薦人格特質~因人溝通 因人客服 課程)

截取匯整 周之明 李經晶 老師 客戶關係 ~優質的客服 課程

發布日期:2012/12/28
講師其他文章
建立高效率的團隊 (上)
銷售精進~因人而異的銷售(上)
優勢銷售高手的特質
關於銷售的十大錯誤
不要陷入領導的陷阱
  更多

其他[顧客滿意]類文章
服務稽核課程教學實績---柏迪公關顧問公司邀請項義順服務稽核講師團隊教授秘密客調查與稽核技巧課程
顧客服務課程教學實績---項義順顧客服務講師團隊至桃園市南區老人健康福利中心教授顧客抱怨理處與應對課程
顧客服務流程規劃課程教學實績---慈濟科技大學邀請項義順顧客關係管理講師團隊教授顧客服務流程規劃課程
2022/05/18視訊教學擔任康寧護校-親善大使主题:有效溝通與客訴的應對藝術心得分享
顧客抱怨
  更多