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訓練,訓人知所短,練人之所長。透過分析、設計、發展、執行與評鑑等五個過程,協助人資緊密結合企業目標。

by 郭俊成

 
郭俊成
講師姓名: 郭俊成
現任職位: 上市企業集團高階經理人
專長課程: 行銷管理,人力資源管理,經營管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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客戶關係管理
文章類別顧客滿意 人氣值:♥1530
客戶關係管理 贏得新顧客的成本是維持舊有客戶費用的五倍。 舊有客戶的流失比率降低5,獲利就可以增加60以上。這些都不是魔法般的數字,而是真確地意涵著以客為尊,客戶價值優先的企業經營理念,以客戶為導向策定製造、後勤、行銷、服務等策略的展延,是企業競爭力的基礎工程,在這電子化企業的經營環境中,莫忘『CUSTOMER IS KING』是e企業的箴言。

觀念剖析 根據八0/二0法則,一個企業百分之八十的營業額來自於百分之二十的客戶,如何能確切瞭解客戶需求,從而發展出對客戶與企業有利的價值、策略與機制,是目前企業相當重視的一個議題,當產品甚至企業營運模式,逐漸走向同質性與普遍化,在差異性不大的情況下,創造獲利成長必須著重於推展正確的客戶關係,客戶服務品質的優劣,則進而決定了企業生存或淘汰的關鍵因素,有鑑於此,如何應用資訊技術,管理所有與客戶相關的資訊,如基本資料、購買產品、服務需求、處理過程等,並進一步分析這些客戶資料,歸納出客戶的行為模式以及需求模式,並擴散到企業之行銷、製造等部門,才能提昇企業營業額、降低成本、鞏固並強化客戶的忠誠度、發現並獲得新客戶,以提昇企業競爭力。

客戶價值鏈之系統觀 現今企業之運作強調的是整體價值鏈體系的效率提昇,無論是供應端的產品供應鏈管理、需求端的客戶需求鏈管理、抑或是內部資源的規劃運用,都要做整合式的計劃與決策,當協同式的價值鏈網路成型後,體系內的成員將可得各自最大的利益,如此的上下游聯結關係,藉由網際網路的網絡,將可無縫隙地整合資訊流、金流與物流   利用資訊科技構建優質客戶服務 電子商務網站已是新興的多屬性通路,可完整提供企業進行銷售、行銷與服務的介面,但如何鋪陳綿密周延的客戶回應與服務系統,需靠企業流程設計與資訊技術(尤其是關係科技, Relationship Technology)的善加利用。

傳統解決客戶問題的方式就是設置客服中心(Call Center),現在的網際作業環境,使得Call Center漸轉換成Web-enabled Call Center(含括e-mail Response, Call Me Now等互動式服務)或是電腦電話整合(Computer Telephony Integration, CTI)技術與方案。

事實上,不論客戶與企業接觸管道為何,企業整合各來源客戶資訊並快速回應與解決問題,更向前推進到主動行銷與服務,是各企業未來面臨的機會也是挑戰。

客戶關係管理系統(Customer Relationship Management)的建立,應包含『行銷』、『銷售』、『服務』之全方位整合體系,除隨時檢討服務流程外,更應藉助各項資訊技術與相關應用軟體產品,在服務客戶的過程中,累積可獲利的能量,以便主動積極找尋商機,『適時』、『適量』、『適切』的提供客戶個人化產品,提高企業營業規模,達到企業最重要的『獲利』目標。

發布日期:2013/05/15
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