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by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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讓顧客認同的應對服務!感謝新宇科技邀請項義順顧客管理講師團隊為同仁教授電話禮儀與應對技巧培訓實務訓練
文章類別顧客滿意 人氣值:♥1281
發表者:項義順顧客關係管理講師訓練團隊

新宇科技以顧客滿意為服務宗旨,提供顧客專業的商品諮詢、產品維修查詢與電話訂購服務。

新宇科技是家電售後服務業第一家申請優良服務GSP且獲得認證的公司,每位客服同仁需要面對客戶諮詢或客戶抱怨案件,各式各樣客戶提出的問題需要快速有效提供解決方式,當面對客戶因為產品狀況造成情緒不穩時所說出的話語,更需以更佳的服務應對技巧進行客戶服務。

新宇科技以顧客滿意為服務宗旨,提供顧客專業的商品諮詢、維修查詢與電話訂購服務。所以當發生產品瑕疵或是產品問題致電客服中心時,需要同樣具備高服務品質水準的同仁才可以滿足顧客的需求,因此新宇科技邀請佳威企管顧客管理講師為同仁教授電話禮儀與應對技巧培訓實務訓練。

顧客管理講師提到客服人員須要承受許多從客戶端來的壓力,如果沒有將自己工作定位清楚就很容易產生負面情緒,因此先行與同仁分享如何建立正確的客戶服務心態從撥打電話禮儀/接聽電話禮儀開始。

小細節大關鍵,很多的衝突問題都是從不良的溝通開始,我們與客戶僅透過電話進行雙向溝通時,很容易因為言語表達誤解產生衝突,所以需要在言語表達上字字斟酌、在語氣上讓客戶感受到我們重視客戶所提出問題,在語速上讓客戶相信我們有能力處理他所提出的問題。

客戶會抱怨絕對有其前因後果,千萬不要一開始就把客戶抱怨認為是找麻煩,透過傾聽了解客戶所思所想的抱怨關鍵點,透過善意回應讓客戶了解我們願意解決問客戶困擾的態度,同時在接受客戶抱怨訊息時判斷是否需要其他同仁協助處理回應,讓客戶感受我們的服務專業與服務熱忱。

電話禮儀與應對技巧培訓課堂結束前,顧客關係管理講師分享他自己如何在處理客戶抱怨過程中從顧客大發雷霆轉為和顧客成為朋友的歷程中與學員分享,只要願意替顧客著想並且找對方法,我們服務之路會愈走愈寬廣。

項義順顧客關係管理講師訓練團隊發表電話禮儀與應對技巧管理文章在

http://www.goodtraining.com.tw/infor.html

http://blog.sina.com.tw/goodway/

http://goodtraining.pixnet.net/blo

發布日期:2013/05/06
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