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by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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感謝台北市文山老人服務中心邀請項義順電話禮儀管理講師團隊為服務志工與社工員教授電話禮儀與應對技巧訓練
文章類別禮儀 人氣值:♥2245
發表者:項義順電話禮儀管理講師團隊

台北市文山老人服務中心成立主旨為落實台北市政府老人福利政策,提供老人安全、尊嚴、自主的社區生活。中心期能建立ㄧ處長者健康促進的文康休閒活動中心,照顧在地社區獨居長者,整合相關的照顧資源網絡,建立以「老人為中心」需求導向之服務體系,進而提升長者生活品質和社會參與,使長者的照顧服務走向「生活正常化」與「服務社區化」的目標。 服務中心工作重點在於獨居老人關懷服務/老人社會參與學習課程/失能長者送餐服務/輔導社區關懷據點,其服務項包含:個案管理、送餐服務、休閒娛樂、社工實習、 志願服務、社教宣導、社福資訊。

面對服務對象除了家庭訪視溝通外最常用的就是電話溝通,因此台北市文山老人服務中心邀請項義順電話禮儀講師團隊為服務志工同仁與社工員教授電話禮儀與應對技巧訓練 。 電話禮儀講師先行向同仁說明進行電話溝通應對時應該先行思考電話溝通與面對面溝通的差異處,也讓學員先行體會感受電話溝通時可能有的干擾與溝通問題。

接聽/撥打電話前需要讓學員了解我們應有預先準備事項與協助電話溝通工具讓接聽/撥打電話可以從容面對,透過電話溝通傾聽、問話技巧了解服務對象想法、狀況與溝通重點減少溝通時間與溝通誤解,並運用電話禮儀應對讓服務對象留下良好印象,學習面對抱怨電話時能適當安撫對方情緒,並有效處理所反應的抱怨問題,重新取得信任,化危機為轉機。

很多學員會擔心接到客戶抱怨電話不知所措,因此電話溝通講師特別說明服務對象抱怨處理原則和抱怨處理與應對技巧,讓學員可以將抱怨透過處理技巧化解不滿意事項與修復互動關係。

最後電話禮儀講師也分享多聽聽我們自己說話用語與聲音,調整我們說話方式與語氣音量,讓我們的聲音能夠溫暖對方的心。

項義順電話禮儀管理講師團隊電話禮儀管理文章在

http://www.goodtraining.com.tw/infor.html

http://blog.sina.com.tw/goodway/

http://goodtraining.pixnet.net/blo

發布日期:2013/04/10
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