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by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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不要和客戶只有一次意外的邂逅
文章類別行銷廣告 人氣值:♥4134
發表者:項義順行銷管理講師團隊

當管理講師或管理顧問都有一些共同點,包含都是要將自己腦袋裡的智慧轉變成別人可以接受、願意接受的模式與在工作實務中可以應用的方法,以及因為客戶關係需要在不同地點工作。

所以顧問每月要到不同縣市、不同產業進行教育訓練、企業輔導,當然在外面住宿也頻繁,不管是汽車旅館、商務旅館、民宿,顧問都會藉由實地體驗去了解其經營管理模式、行銷宣傳運作模式與客戶服務模式。

目前服務業仍處在硬體強化、軟體不足的狀態下,所謂硬體包含:外觀美觀(所以舊旅館會做大樓拉皮)、內裝獨特(包含:主題房間、大螢幕)以及附加功能(包含:按摩浴缸、情趣座椅)。

所謂軟體指的是面對客戶的基礎禮儀、應對禮儀與面對問題處理技巧,通常旅館業在這方面僅做到基礎禮儀,所以面對客戶會有標準歡迎用語與基本問候語,但是遇到客戶提出問題時就像電視上熱門的卸妝前、卸妝後讓人感覺差很大。

曾經房間網路無法連線時打電話聯絡櫃檯服務人員處理,櫃台人員回覆資訊方面我不會處理耶!面對客戶提出的問題僅以不會處理就帶過這個問題。

曾經向櫃檯人員詢問附近有沒有什麼風景優美的景點或是特色餐點時櫃台人員回覆我不是本地人,而且我休息時很少往外跑,面對客戶提出的問題僅以個人觀感與習慣就帶過這個問題。

如果可以的話當面對客戶提出問題自己不知道如何處理時是否可以聯絡內部專業人員處理呢?當面對客戶提出問題自己不知道怎麼介紹時是否可以找到一些參考資料或是指引客戶詢問資訊管道呢?

所以很多服務業就只能夠吸引客戶光臨一次,而無法讓客戶會想重返舊地,也讓服務業常常需要花大錢做廣告行銷、或是低價吸引客戶光臨,只要願意從客戶角度去設身處地為客戶著想,相信客戶就是我們最好的行銷通路與行銷廣告。

項義順行銷管理講師團隊顧客關係管理文章在

http://www.goodtraining.com.tw/infor.html

http://blog.sina.com.tw/goodway/

http://goodtraining.pixnet.net/blo

發布日期:2013/04/09
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