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by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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如何化解顧客抱怨!感謝Sony客服中心邀請項義順管理講師團隊為同仁教授電話禮儀與應對技巧培訓實務訓練
文章類別顧客滿意 人氣值:♥2064
發表者:項義順顧問

Sony客服中心以顧客滿意為服務宗旨,提供顧客專業的商品諮詢、維修查詢與電話訂購服務。

在這裡有親切的客服人員提供您最完整的解決方案,任何 Sony 產品相關問題,包括 BRAVIA液晶電視、VAIO筆記型電腦、 Cyber-shot數位相機、 Handycam數位攝影機、家庭劇院、 DSLR 數位單眼相機、 Walkman 數位隨身聽、 Memory Stick 記憶卡、 Sony 專屬配件等。 歡迎您致電 Sony 客服中心,享受貼心與便利的優質數位新生活。

以上是Sony客服中心網站中聯絡客服的文字敘述,您是3C產品的愛好者嗎?相信您知道Sony產品品質在業界有非常高的評價,當然會購買Sony產品的顧客對品質要求水準也較高。

所以當發生產品瑕疵或是產品問題致電客服中心時,需要同樣具備高服務品質水準的同仁才可以滿足顧客的需求,因此Sony客服中心邀請項義順管理講師團隊為同仁教授電話禮儀與應對技巧培訓實務訓練。

顧客管理講師提到客服人員須要承受許多壓力,如果沒有先想清楚自己工作定位就很容易產生負面情緒,因此先行與同仁分享如何建立正確的服務心態從撥打/接聽電話開始。

小細節大關鍵,我們與客戶僅透過電話進行雙向溝通時,很容易因為誤解產生衝突,所以需要在言語表達上字字斟酌、在語氣上讓客戶感受到我們重視客戶所提出問題,在語速上讓客戶相信我們有能力處理他所提出的問題。

客戶抱怨總有其原因,千萬不要一開始就把客戶當成找麻煩,透過傾聽了解客戶所思所想的關鍵點,透過回應讓客戶了解我們的做法與解決方式,同時在接受客戶訊息時判斷是否需要其他同仁協助處理回應,讓客戶感受我們的專業與服務熱忱。

在課堂結束前有一位學員分享他常在溝通結束前會向客戶說謝謝您給我有服務與讓自己成長的機會,也因此讓她工作時都很快樂,相信這段話對你我都受用。

項義順管理講師團隊顧客抱怨管理文章在

http://www.goodtraining.com.tw/infor.html

http://blog.sina.com.tw/goodway/

http://goodtraining.pixnet.net/blo

發布日期:2013/03/29
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