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by 項義順

 
項義順
講師姓名: 項義順
現任職位: 佳威企管企業管理顧問/企業管理訓練講師/職涯管理講師/創業管理講師/職場管理講師
專長課程: 行銷管理,財務管理,人力資源管理
授課地區: 台北市、新竹縣市、台中市
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感謝清華大學邀請項義順顧問為清華大學圖書館同仁行政人員教授電話禮儀與應對技巧訓練
文章類別禮儀 人氣值:♥2052
發表者:項義順顧問

台、成、清、交並列台灣四大知名大學,在學術研究上,國立清華大學與國立陽明大學、國立交通大學及國立中央大學四校共同組成台灣聯合大學系統,整合各校資源,共同成立研究中心,以提升臺灣學術在國際間的能見度。

兩岸三地所有大學中,清華大學平均每位教師發表的SCI/SSCI論文數及被引用次數名列前茅,位居兩岸三地高等教育第4名。在2010年英國泰晤士報的統計中,清華大學大名列全球第107名;在QS世界大學排名中,以教師數量700人以內的大學做比較,清大是全世界第11名;在教師數1,000人以內的大學中,清大位居全世界第37名。

清華大學為台灣最知名的大學,平時圖書館同仁需要面對許多校外人士與校內師生,平日除了面對面接觸辦理業務外,電話溝通亦是非常頻繁,所以圖書館平時即要求館內同仁電話禮儀,為了能更提升同仁電話禮儀水準因此邀請項義順顧問為圖書館同仁進行電話禮儀與應對技巧訓練。

電話禮儀講師先行教導同仁進行電話禮儀時應該先行思考電話溝通與面對面溝通的不同處,也讓學員先行體會電話溝通時可能會產生的誤解與衝突。

電話禮儀從接聽/撥打電話前基須做好基本禮儀,接聽/撥打電話前需要讓同仁了解如何做好應有的預先準備事項讓接聽/撥打電話可以從容面對,透過電話溝通傾聽、問話技巧了解對方的想法與溝通重點避免雙方產生誤解,並運用電話禮儀應對帶給對方良好印象,學習在面對抱怨電話時能適當安撫情緒,並有效處理抱怨問題,重新取得信任,化危機為轉機。

很多同仁會擔心接到客戶抱怨電話不知所措,因此項顧問特別說明顧客抱怨電話處理原則和顧客抱怨電話處理與應對技巧,讓同仁可以將客戶抱怨透過所學化解客戶的不滿意與修復雙方緊張關係。

最後電話禮儀講師也分享多聽聽我們自己說話用語與聲音,調整我們說話方式與語氣音量,讓我們的聲音能夠溫暖對方的心。

項義順顧問電話禮儀溝通表達管理文章在

http://www.goodtraining.com.tw/infor.html

http://blog.sina.com.tw/goodway/

http://goodtraining.pixnet.net/blo

發布日期:2013/03/02
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