| 發表者:項義順顧問
項顧問再次接受台灣大學邀請，因為報名人數踴躍主辦單位窗口協調聯繫是否可以開兩場電話禮儀與應對技巧訓練，讓更多同仁可以參與學習電話禮儀技巧，所以有了第二場的電話禮儀應對技巧訓練的因緣產生。
台灣大學為台灣最知名的大學，平時同仁需要面對許多各式各樣的人，平日除了面對面接觸辦理業務外，電話溝通亦是非常頻繁。然而，電話溝通中帶給顧客感覺便成為顧客對單位之形象評價，所以無論是電話禮節或與顧客應對方式，皆是人員需要思考和學習的事項。
項顧問思考教導學員在進行電話禮儀時應該先行思考電話溝通與面對面溝通的不同處，也讓學員先行體會溝通時可能會產生的干擾狀況。
從接聽/撥打電話基本禮儀開始介紹，電話禮儀應從接聽/撥打電話前準備開始，先行讓學員了解如何做好應有的準備讓接聽/撥打電話可以從容面對，後續透過電話溝通之傾聽、問話技巧了解對方的想法與溝通重點避免雙方產生誤解，並運用電話禮儀帶給人良好印象，學習在面對顧客抱怨電話時能適當安撫情緒，並有效處理問題，重新取得信任，化危機為轉機。
當溝通不良時即容易產生衝突與抱怨，很多人員會擔心接到客戶抱怨電話不知所措，因此項顧問特別說明顧客抱怨電話處理原則說明和顧客抱怨電話處理與應對技巧，讓學員可以將客戶抱怨透過所學化解客戶的不滿意與修復雙方緊張關係。
最後項顧問也分享平時試著聽看看我們自己多說話用語與聲音，調整我們說話方式與語氣音量，塑造電話中個人形象魅力給對方留下美好深刻印象。
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